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银行排队问题原因及对策建议 　　摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。 　　关键词：银行 排队 金融服务 　　一、银行客户排长队的主要原因分析 　　（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配 　　目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。 　　（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够 　　近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，　真正必须在柜面交易的并不多。然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。 　　（三）缺乏有效的统筹和引导机制 　　很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。但是，不少银行网点未配备大堂经理，　或者虽配备大堂经理，　但是由于工作主动性不够，　业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。 　　（四）一些柜员业务操作不熟练 　　新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。由于保险、基金、股票等理财产品都可以在银行代理，银行业务种类的增多和业务流程的复杂，导致很多柜员业务压力较大。一般来说，高校毕业生到银行就业的前几年都要从柜员做起，但是他们缺乏柜台实践经验，操作不熟练，影响柜面服务速度。 　　（五）营业时间安排不科学 　　银行实行的是双休日休息制度，形成了周一和周五的客流高峰。此外，各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1　～　2　个窗口值班。但是对于很多上班族来说，中午是一天中唯一可以去银行办理业务的时间。这就导致了一些银行中午出现了排队小高峰。可见，银行安排的营业时间不科学，也是导致排队问题的原因之一。 　　（六）VIP与普通客户服务窗口资源分配不均 　　金融服务过程中常常出现“二八定律”，即银行20％的高端客户为银行创造了80％的利润。商业银行非常重视为这20％的客户服务，银行设有贵宾窗口。“二八定律”在我国银行服务过程中被片面夸大理解和运用也是促成现在银行排队问题的一个诱因。 　　二、对于解决银行排队问题的对策建议 　　要从根本上解决排长队问题，必须标本兼治，采用综合手段，从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，实行科学管理和优化配置，提高客户满意度。 　　（一）提高银行柜面员工素质 　　加强柜面管理，提高银行柜面员工素质，增强其服务意识，提升其服务水平。要建立有效的柜员绩效考核机制，明确其岗位责任。把工资和业务数量适当挂钩，增加业务提成工资，增加员工内动力，提高柜员工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。商业银行要加强对柜面人员的培训，特别是针对新产品、新业务的培训。可邀请工作能力强的柜面员工传授方法和经验，提高柜面人员专业技能，提高服务效率。 　　（二）从细节出发，改善排队环境 　　商业银行应营造良好的服务环境，有些银行网点大厅很小，一旦遇到客流高峰期便拥挤不堪，人声嘈杂，极易让顾客产生烦躁心理，这不仅有产生柜面纠纷的风险，还存在失去潜在顾客的隐患。因此，银行应注重改善整体的环境，扩大店面，让顾客在相对舒适宽松的环境中等待办理业务，缓解客户烦躁焦虑的心理，创造银行和谐氛围。 　　（三）引导顾客使用自助设备 　　银行应帮助客户认识到电子银行的优越性、安全性，宣传非现金支付的便利性。在银行营业大厅，银行应在顾客排队的地方播放普及网银操作知识的视频，让办理相关业务的顾客了解到他所办理的业务在网上银行是怎样操作的。并宣传网银方便、快捷的特点，让顾客对其安全程度放心。此外，银行应优化产品设计，增强自助设备的安全性能，保证每笔交易的顺利进行，切实保护好顾客的财产安全。并在客户操作中遇到困难时，给予热情友好