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链条行业专业化热处理厂客户管理 　　客户是上帝，企业是经营者，客户可自由选择经营者。因此想留住客户并吸引新的业务，企业必须首先争取到为客户服务的权利。要做好这一点，就必须首先研究和建立“客户文化”。本文研究总结了如何建立“客户文化”，同时还研究探讨了“客户成本”“客户标准”等概念，总结了大连开发区圣洁热处理专业厂在实际工作中为了满足客户的需求，不断更新设备，不断完善和提高现场管理水平，教育员工，不断提高工作质量和服务质量，并建立客户管理的预警系统，努力做到总成本最低、工艺最优化、质量最高、设备最好、服务自由化，永远让客户满意的管理方法和理念。 　　一、建立客户文化，满足客户需求 　　企业要发展壮大，必须要有利润，利润是客户带来的，因此企业必须要有客户，并且要永远留住客户。要做到这一点，企业就必须提供客户想要的产品或服务，并要满足客户特定的需求，即客户的特定需求得到满足或是客户特定的问题被解决，而能够满足客户这种特定需求唯有靠企业提供的特殊利益。 　　大连圣洁热处理专业厂创立初期，只有几台普通的箱式炉，被许多国外企业看不起，只能为一些小企业提供简单的热处理加工服务。一天一个日本独资企业的中方经理要见他们，这是一个年产值上亿元人民币的生产模具配套件的日本企业。中方经理见到他们就拿出几张金相照片，要他们看看是否有问题，他们仔细研究了这几张GCr15钢淬火回火组织的照片，根据十几年的专业经验认为没有问题。于是中方经理说出了详情，他们制造的一种模具顶杆空运到日本，组装过程中一经锤击就脆断，而热处理工艺和金组织又都没有问题，设备及工作人员操作也查不出原因，于是就找到了他们，请他们协助解决。拿回了样品、金相照片以及对方的工艺规程，他们经过反复研究，采用了各种方法进行了十几次的工艺试验，并虚心地向日本企业的热处理专业人员了解实际情况，最后终于在对方的帮助下找到了问题所在，圆满解决了这一问题，使两吨多零件得以回用，并使得新加工的产品性能完全合乎要求。经过这次事件，这个日本独资企业对圣洁厂非常信任，开始不断把需要热处理的产品给他们加工，现在不单单是做热处理加工，他们的真空技术公司还为该企业制造了盐炉、恒温箱和专利技术的离子渗氮化碳炉，该企业也为他们介绍了许多新客户。 　　企业越做越大，知名度越来越高，北京航天航空公司也找到圣洁厂，要工厂给做一种奥星发射中心用的蝶形弹簧。因为质量要求极为严格，圣洁厂当时还没有真空炉，为了满足客户的特殊要求，他们特意改造了一台箱式高温淬火炉并通入了氩气保护，通过几次试验终于达到了用户的要求。后来，经过对方多项技术指标的检测，证明他们的热处理工艺完全合格。 　　二、加强市场分析，研究客户成本 　　企业的利润是客户带来的，企业赚钱的唯一途径是留住客户，因此，就需要研究获得一个客户需要花费的成本和这个客户的终身价值。如果一个企业明确了获得一个客户究竟需要多少成本，才会努力去留住给他带来利润的客户，同时也能舍去不必要的投入，即把必要的投资与更好的服务集中在能够带来利润的客户身上。 　　有资料表明，80%的销售来自20%的客户，并且80%的销售来自现有的客户，而60%的新客户来自现有客户的推荐。所以要考虑到客户的终身价值，识别重要客户，逐个研究主要客户，以留住主要客户并通过特殊服务满足他们的需求。有些资料表明，留住客户的比率上升5%，企业利润可增加25%。 　　大连圣洁热处理专业厂创建初期没有多少人知道，也没有几个大客户。为了提高知名度，除了在内部下功夫，把质量和管理抓好，不断增加新设备，不断地对外进行宣传，参加各种专业会议甚至招聘会，还给许多工厂发简介，抽出几个人专门跑市场。一天，一个日本企业的业务经理突然给工厂打电话，说是有一批产品叫他们试做，随后就有几个人来到工厂考察，并带来了许多的样品叫他们处理，他们一看这些样品都是已经处理过的，并且硬度不均，那位经理就把详细情况告诉了他们。原来对方是大连开发区的一家日本独资的精密铸造厂，以前有两个热处理厂家为他们做热处理加工，但随着客户对质量要求越来越严格，原来的产品热处理后的合格率仅为30%，客户极不满意，日方总经理看到了圣洁厂寄给他们的资料才决定拿一些产品叫圣洁厂试验。他们仔细研究了这种产品，发现是一种不锈钢制成的高压阀门零件，硬度要求不是很高，但范围极窄，极易造成回火硬度不均匀，并且需要表面保护处理。根据这些情况，他们制定了工艺，经过三天三夜的努力，做了几个工艺方案试验，通过百分之百的硬度检查，终于交上了货。过了两天日方总经理亲自来看了一下工厂简单的设备和简陋的厂房，问了几个问题就走了，临走时还被地下的铁丝绊了一跤，他们想这下肯定完了。但过了半个月，对方的订单就下来了，每天几吨的产品一车一车往回拉，虽然他们全体人员齐上阵，白天晚上加班不休息，非常疲劳，但心里