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销售企业提高客户忠诚几种途径 　　[摘要]日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。 　　[关键词]客户忠诚；客户满意；产品；服务 　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2009)24-0090-03 　　 　　销售企业目前面临的营销环境是：市场竞争越来越严峻、产品同质化趋势越来越明显。在这样的环境下，只有把客户紧密地团结在自己的周围，使客户对自己忠诚，才能够成功，但在现实中并不是每个企业都能很好地把握其中的奥秘。本文针对商品销售企业提出几种提高客户忠诚度的途径。 　　 　　1　客户忠诚度的含义及重要性 　　 　　客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。是着重于客户行为趋向的评价，是反映企业长期赢利潜力的重要指标。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 　　研究表明，客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，也是企业取得长期利润增长的途径，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。 　　一般来说，忠诚的客户会对企业产生以下的影响： 　　(1)通过客户的重复购买提高企业收益； 　　(2)通过获得客户的低花费和为有经验客户服务的高效率降低企业成本； 　　(3)通过客户忠诚度增强员工的自豪感和满意度。从而提高员工保持率；反过来，又进一步加强了客户忠诚度，进而减少了雇佣和培训员工的成本。如此形成了一个良性循环，最终实现企业总成本收缩，生产力提高。 　　 　　2　销售企业提高客户忠诚度的途径 　　 　　对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。80／20原则表明。能给公司带来80％收益的是20％的客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚。只能增加客户的忠诚。 　　从逻辑的角度来讲，企业不能要求客户具有忠诚度，而是企业本身是否具有为客户提供高品质产品和服务，使客户产生依赖和信任的能力，是企业自我能力的体现和发掘。客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。下面提出销售企业赢得客户忠诚度的几种途径。 　　 　　2.1　提高服务质量 　　服务的最高目标是满足客户的个性化需求，只有更深层次的需求被满足了，客户才有可能对公司认同，忠诚度才能高。客户忠诚于谁?客户将忠于那些能最大化满足他实际需求的产品或是服务供应商，换句话说，客户重视的是自身的感受。对于商品销售企业来说，产品以及在产品销售过程中企业提供的服务就是体现这种感受的平台。 　　2.1.1　产品质量和价格 　　产品是销售企业与客户之间的直接接触点，产品的好坏直接关系到客户对企业的评价，是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。 　　“要顾客忠诚首先自己要忠诚”。这是放之四海而皆准的真理，它的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场没有诚信可言，那么顾客的忠诚度自然很低。 　　许多品牌产品的发展历史告诉我们。客户对品牌的忠诚在一定意义上也是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。对于商品销售企业来说，那些和企业品牌一起成长、发展的客户忠诚度最高。 　　然而高质量并不意味着就可以“宰客”，一个合理的产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。对于利益忠诚的客户，价格策略是必需的武器，但是一味地降价、促销，不仅不会提高客户忠诚度，还会使品牌的逐利客户增多。因此，企业要以获得正常利润为定价目标，坚决抛弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。如何有效地利用价格策略，在保持客户稳定的前提下尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，是商品销售企业应该关注的问题。 　　2.1.2　服务水平 　　商品销售过程中，销售人员的服务水平也是影响客户忠诚度的一个重要因素。在产品同质化日益加剧的情况下，要想使企业的产品明显地超过竞争对手。已经很难做到。许多销售企业从销售人员的服务人手，让客户愉快购物则是一个明智之举。优质的服务可以使客户从不信任到信任。从方便忠诚到信赖忠诚。销售企业的每位员工。都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道顾客最相信顾客的话，经常接受企业服务而且感到满意的客户将愉快的忠诚客户对企业的好话持续不断地传播，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。他们会成为企业