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酒店一线员工管理 　　摘 要：全球经济一体化的21世纪，酒店业拥有丰富多样的客源的因此面临客户更为多元化的需求。服务性行业最大的卖点始终离不开它的经营宗旨，那就是“服务”，然而服务的关键人物――一线员工，往往很容易被忽略。为了防止优秀的一线员工的才人流失，管理者应该从专业知识和自身素质上对一线员工进行培训；以伯乐的眼光善用一线员工；“以人为本”，以关心，尊重和认同的激励手段提高“一线员工”的工作积极性。 　　关键词：一线员工；酒店；管理者；培训；激励 　　在酒店行业，一线员工的高离职率困扰着各个星级酒店的管理者们。企业的成败取决于人才，对于以服务产品为主的酒店企业来说成败取决于一线员工。酒店服务是一线员工和顾客之间相互作用的体现，被称为“邂逅服务”或“关键时刻”[1]。一线员工的表现对服务质量有决定性的影响，因为服务直接影响顾客的总体满意度[2]。一线员工在酒店服务中起着不可替代的重要作用，但是一线员工的素质往往是参差不齐的，所以管理者在执行的方法上就必须有所突破。不但要舍得花资金去培训自己的一线员工，还要善于发现一线员工的特点与个性，调配好岗位，更要懂得如何运用“以人为本”的管理学知识激发一线员工的工作积极性。总的来说，懂得如何实现每个一线员工的最大价值。这是21世纪酒店管理者应该具备的管理素质之一。 　　一、一线员工的培训 　　众所周知酒店的人才流动性很大，因此酒店