销售人员行为规范作业手册.doc

PAGE PAGE 1 策划部 销售人员行为规范手册 导言 服务方针 本公司奉行的服务方针是： 顾客第一。 一切服从于企业的繁荣发达。 实现职工的劳动目的。 客户光临本营业场所，是对本营业场所的信任和支持，也是本营业场所的荣幸。我们成长发展的基础在于每一位客户。 职工就职于本营业场所的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好、有的兼而有之。不论为何，要实现其目的，必须要有企业的繁荣发达。所以职工的目的应服从于企业发展这一总目标。换言之，唯有企业的发展目标实现后，职工的个人目的才能圆满实现。 本规定的要旨 本规定旨在为销售人员业务工作提供规范。恪守本规定，既能保证职工个人目的实现，也能保证企业经营目标的完成。每一位职工都应反复研读，严格地按照本规定的要求开展销售工作。 关于出勤 严守出勤时间 职工必须依据自己的通勤时间，提前离家，心情平静地进入营业场所，不能慌慌张张地赶点上班。 一般情况下，职工须提前15分钟进入工作地点，做好服务前的准备。 正确着装 进入营业场所后，销售人员应更换统一的工作服。 仪表不符合公司要求，不允许上岗。 营业场所准备 销售实务 销售人员工作职责 接待到访客户 接受电话咨询 客户跟踪 促成交易 提醒客户交完首期楼款 签正式买卖合同 客户提交完按揭所需资料 最后义务协助办理按揭有关的各项工作 工作内容 开盘前的准备(上岗条件) 对销售楼盘所在区域的调查 对销售楼盘与周边竞争楼盘的比较 上岗百问的培训 综合知识培训 接听电话 确定接听电话的顺序 做好接听的登记，在进线电话登记表上登记姓名、电话、客户关心的问题 做好接听电话的统计 接待上门客户 首先按接待的次序接待（按上班时间排序） 介绍楼盘资料（介绍时不发楼书） 带客户实地看楼 根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求） 请客户在客户登记本上登记，并积极跟踪 送客户 将客户资料，详细记录在案 电话复访 针对不同的客户选择复访时间 明确电话复访的主项 记录（说过什么，结果如何） 收取定金 收定金之前，一定要向销控确认 定金是由财务或专人收取 开收据时一定要写房号及保留房号的时间 展板贴点 填客户档案，便于总结、调整 催交房款 提前提醒客户交首期 如不能及时交问明原因，立即告诉经理 延伸服务 提前告之交房，如涨价可告之 需不需要陪您一起去 接待客户程序 任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客 户。 客户推开大门服务就正式开始（您好！欢迎参观） 携资料离座，问好，自我介绍（问好，自我介绍时用规范用语） 介绍模型、展板内容，尽可能突出卖点，用语规范(介绍简单、专业) 请客户入座，讲解楼书(介绍要属实、详细、专业，介绍时不可诋 毁其它楼盘，可客观为客户分析双方各自的优劣势) 带客户看房(必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重自己的客户，走在客户的前面) 替客户设计购买方案（方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房） 做好客户登记（请客户填写登记本，当日客户登记在自己本上） 礼貌送客户到大门口(主动替客户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送客户，自驾车客户要等客户车开走后才返回) 配合财务收定金，开收据 收定金一定要由指定专人收取 定金一定要由两人以上核对 现金交接不得超过两日 去银行存款必须两人以上共同去 开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式 收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号 签署认购合同 认购书由本人签署 认购合同不得签错 签完的合同一定要由销售经理或第二人复核及签名 及时填写各项客户记录 客户登记本 展板贴点 客户成交档案 提醒客户交首期款或房款 签署商品房买卖合同 买方一定本人签名，或公证书面委托、代签 客户领回合同，一定要登记 替他人交房款，必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少） 通知办理按揭 提前七天第一次通知，通知时间、地点、方式 提前三天第二次提醒 提前一天第三次确认 协助办理入伙，为培养忠诚客户 态度要主动 一定要向客户表示祝贺 主动向客户提供房地产信息 对客户表示关心 同时如果公司有其它楼盘推出，可告之。 客户接待 重视服务语言。在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言又是一种特殊的语言，因此，必须加强对服务语言的掌握，使之规范。与此相适应的是服务态度，仅有优美动听的服务语言，而服务态度不佳，只会成为机械的程序化的语言。为此须做到： 永远从客户的角度考虑问题。 从内心感谢客户光临本营业场所。 认识自我的服务价值。 熟知商品知识和顾客购买心理。 掌握熟练的语言技巧。 保持自身的整洁美观。 在正确运用服务用语时，应掌握以下要领： 注意服务用语与态度、动作的协调统一。 面带微笑。 强调要点，注意语序。 注意客户反映，认真听取客户意见。 语言尽量通