中国移动营业厅基础的管理工具应用.ppt

营业厅基础管理工具应用 ××通信××营销中心 主要内容 管理工具逻辑关系 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅任务管理工具：目标工作单 时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结 管理工具逻辑关系 服务质量控制点―全球通 服务质量控制点―台席营业员 服务质量控制点―引导员 服务质量控制点―台席营业员（服务行为） 基础管理现场巡视表 服务考核表 主要内容 管理工具逻辑关系 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅任务管理工具：目标工作单 时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅基础管理工具：值班经理交接记录 主要内容 管理工具逻辑关系 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅任务管理工具：目标工作单 时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结 营业厅任务管理工具：目标工作单 主要内容 管理工具逻辑关系 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅任务管理工具：目标工作单 时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结 时间管理工具：值班经理工作总结 时间管理工具：厅经理周报 * * 操作手册 硬件巡视表 服务考核表 硬件问题 软件问题 问题记录 值班经理 值班经理日志 体现 目标工作单 制定 厅经理周报 厅经理 考核/抽检 观察，用白色纸巾擦拭 清洁，无苦枝黄叶 花卉 装饰物 8 观察，用白色纸巾擦拭 当期，清洁无破损，摆放整齐 报刊 观察，用白色纸巾擦拭 当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐 POP 宣传品 7 观察，用白色纸巾擦拭 清洁，没有损坏 休息桌椅 客户休息区 6 测试，用白色纸巾擦拭 清洁，能正常书写 便签纸、笔 测试操作，用白色纸巾擦拭 清洁，正常使用 手机充电站 观察，用白色纸巾擦拭 清洁，正常使用，保证有饮料 冰箱 观察，用白色纸巾擦拭 清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片 电视 观察，用白色纸巾擦拭 清洁，正常使用，保证有饮水 饮水机 服务设施 5 查阅，用白色纸巾擦拭 清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈 意见簿 观察，用白色纸巾擦拭 与本人相符，清洁，没有破损 台牌 测试操作，用白色纸巾擦拭 保持清洁，正常使用 PC机 受理台席　 4 测试操作，用白色纸巾擦拭 保持清洁，正常使用 打印机 测试操作，用白色纸巾擦拭 保持清洁，正常使用 查询机 自助设备　　 3 观察 清洁，没有浮尘和碎屑 室内地面 通过嗅觉检验 通风良好，没有令人不愉快的异味 室内气味　 用温度计测试 符合人体舒适要求，22-26度 室内温度　 观察 灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具 室内灯光　 营业区环境　　 2 观察，用白色纸巾擦拭 清晰、清洁，设置在明显位置 标识牌 VIP专区标识　 1 检验方法 标准 控制点 项目 序号 环境：全球通会员室 要素：服务环境 编号：001 服务质量控制点 通过聆听检验 适中，以对方能听清楚而又至于影响其他人为准 音量 通过聆听检验 语速适中，以对方能听清楚为准 语速 通过聆听检验 普通话，咬字吐词清楚 语言 语言 4 观察 抬头挺胸收腹，下颌微收，步履适中，双手自然摆动，非险情、重大事件出现，禁止跑跳 行姿 观察 抬头挺胸收腹，下颌微收，女性双脚呈“丁”字形站立，两臂自然下垂，两手虎口相握置于小腹前，男性双脚呈‘V’字形站立，两手自然下垂于身体两侧 站姿 观察 坐姿端正，上身挺直，无歪斜、依靠、翘腿，无客户时两手虎口相交掌心向下放于桌面 坐姿 仪态 3 观察 手清洁，指甲长度不超过指肚，不染有色指甲油 手部 观察 男性除结婚戒指外不佩戴其它首饰、饰物，女性佩带戒指不得超过一个，不得佩戴手镯，项链不外露，只戴耳钉式耳饰，且不超过一枚 首饰 观察 女性化淡妆，男性不留胡须，鼻毛修剪干净不外露 面部 观察 本色、清洁、没有异味，女性长发束起戴统一发扣，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉，男性前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领 头发 观察 着统一标志服，佩戴工号牌，衣着清洁没有异味、熨烫平整，鞋清洁光亮 着装 仪容 2 观察 当班人员在台席内，离去放置“暂停服务”牌 在岗 台席 1 检验方法 标准 控制点 项目 序号 岗位：台席营业员 要素：服务准备 编号：002 服务质量控制点 观察，行为测试 面向正在离开营业