服装品牌投诉处理跟实战案例分析解析.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。对于投诉问题，重在预防，因为处理投诉所花费的人力、财力是预防投诉所花费的人力、财力的好几倍。一．怎样预防服务态度投诉的发生1．服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。（1）打呵欠在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。（2）板着脸板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不让人看见你的双手，会让人感到你不乐意工作、无精打采，这种姿势会破坏公司的形象。（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话营业员之间背地里对顾客指指点点，议论或说顾客坏话，一旦被顾客发现，往往会导致投诉，当然也会影响商厦的信誉。（5）有些营业员经常聚在一起谈家常、论事非，当顾客走进柜台时，对顾客怠慢、不理不睬而引起顾客的不满。（6）顾客向营业员