质量信息回访制度.docVIP

旅行社质量信息回访制度 团队质量是旅游企业的生命，一个旅行社的质量决定了这个旅行社的发展方向，为了将旅行社业务做大做强，所以我社决定制定旅游客户定期回访制度，一来可以发现自身问题，从而解决一些隐藏的问题。二来可以更好的提高团队质量，提高旅行社信誉。 每团要配备服务质量监督员 导游上团后，要利用车上集中时间，由游客自己选出一个质量监督员，对整个行程进行监督； 选出监督员后，导游将自己的电话号码、团队行程等团队相关信息通报给监督员； 监督员在团队游览过程中发现问题，要及时通知导游，并且与导游商量补救方法。 送团时，导游要请监督员将整个团队的质量汇总，并且将意见反馈给质检部。 安排专人负责旅行社质量信息回访工作 质量信息回访工作统归质检部负责，负责人 ，电话 定期回访电话由 负责，从每月团队中随机抽取5个左右团队进行电话回访。 回访应在每个旅游团的行程结束后十个工作日内完成。 回访以电话回访为主，回访工作人员要详细记录旅游者的意见、建议，汇总后以《回访记录表》的形式及时反馈给旅行社，旅游行政管理部门负责指导旅行社整改存在问题，提升服务质量。 对旅游者反映的重大问题和投诉，应组织上门回访和现场回访，按照《旅游投诉处理办法》的有关规定立案受理、解决问题，维护旅游者的合法权益。 对旅游者首次反映的意见或投诉处理完结后，要对旅游者进行再次回访，没有疑义的应记录详实、保存归档。如果旅游者又重新提出意见、 HYPERLINK /gw/List_205.html \t _blank 建议或投诉，应耐心记录、分类整理，按规定要求给予协调解决，并给旅游者明确答复，直到回访旅游者满意为止。 各类回访情况应指定专人负责、录入微机，实行电子档案管理，不得以任何方式泄露旅游者的信息资料。 建立旅行社旅游服务质量评价回访分析制度，定期对回访情况进行分析研究，总结旅游市场的规律性问题，及时提供建设性意见和报告，为旅游行政管理部门规范市场秩序提供信息依据。 公布旅游投诉电话，方便客户与旅游企业交流 在《出团通知书》中务必公布投诉电话； 在《意见反馈表》中公布旅游投诉电话； 在行程报价单中注明旅游投诉电话。 回访具体制度 由回访员 从每月团队中随机抽取10个左右团队，进行电话回访； 回访过程中，回访员将回访情况做好记录，并且将其汇总 汇总之后，在每月初1~5号在导游例会和计调例会上通报上个月团队情况； 分析团队质量到位和不到位的原因； 对不到位的团队质量做出改进意见，通报给导游、计调； 对团队质量情况做出奖惩制度，激励员工积极性。 怀 旅行社旅游服务质量评价回访记录表 编号： 旅游者 基本情况 姓名 ? 年龄 ? 性别 ? 职业 ? 来自城市 和家庭住址 ? ? 联系方式 ? 旅游者 对旅行社旅游服务质量分项评价 团号、行程 ? 1、您是否与旅行社仔细签订旅游合同。 是□?? 否□ 2、工作人员是否主动推荐游客投保意外伤害保险。是□? 否□ 3、旅行社工作人员的服务态度是否满意。 满意□??? 一般□?? 不满意□ 4、旅行社报价与行程安排、景区游览是否合理。 合理□? 一般□?不合理□ 5、导游、领队及司机的服务质量是否满意。满意□??一般□?? 不满意□ 6、旅行过程中导游是否存在随意更改行程行为。有□?? 无□ 7、购物店数量是否与行程相符，有无导游擅自增加购物店行为。有□?? 无□ 8、入住酒店是否与旅游合同载明相符。是□?? 否□ 9、乘坐交通工具是否与旅游合同载明相符。是□?? 否□ 10、您对旅游行程中安排的餐饮质量是否满意。满意□??一般□?不满意□ 旅游者 对旅行社服务质量问题反映及投诉 ? ? ? ? ? ? 对旅游者反映问题及投诉受处理结果 ? 回访 结果 ? ? ? ? 回访时间：? 年? 月 ? 日 时 分? ?回访形式： 回访人： 旅行社质量监督负责人意见（签字）：