欧爱汽车快修连锁品牌管理报告--公开课件设计.pptVIP

* 忠诚顾客巩固 能送走 随时发现不满 1、顾客调查 2、写抱怨回函 3、承认顾客是对的 4、感谢抱怨 5、设立总经理抱怨热线6、品质服务专员 7、重述沟通对顾客问题复述8、赔偿 9、提供承诺 10、逆转不合理要求坚决彻底逆转 送走的顾客类型： 1、刁蛮，经常提出不合理要求的顾客。 2、斤斤计较，但产生利润极低的顾客。 送走的目的： 1、剔除利润低的顾客，筛选优质顾客。 2、造成很坏的服务影响。 * 利润全面升幅 利润成团 对9月份的快修、美容项目整理后发现，我们的利润来源零零散散，完全是一种靠天吃饭的状况，因此，我们首先要把主要车型找出来，然后针对主要车型，设计利润组合，形成获利的稳定系统。对于返修率高，利润又低的项目，应马上剔除。 集结成网 通过有力的客服服务，已能够形成忠诚顾客群，要把他们结成坚实的网状。向全社会辐射影响，对安心快修理念进一步深化，搞大面积的媒体市场调查，佐证安心快修理念，同时，网罗更广泛的潜在目标顾客。 * 利润全面升幅 点面扩张 以旗舰店为扩张动力，以社区网络为基础，深度挖掘增值服务，形成整合的服务平台，吸引资源汇集过来。同时，在旗舰店所辖商圈的范围外，邻近形成新的以子店为圆点的新商圈，并将资源嫁接，但千万不要发生争抢顾客局面。 便捷到家 推出24小时服务，上门快修等服务。 * 品牌塑造部分 * 品质服务循环 品质服务循环是在管理价值链进入良性循环的基础上，开始实施。 领导观念 分配利益 店长消极 员工无力 执行不利 销售不稳 顾客观念 分享利益 店长经验 员工能力 执行彻底 上升持续 欧爱管理价值链 * 品质服务循环 制定前提 只有在公平合理的绩效激励制度的指导下，有强有力和统一的执行文化系统做保证。 执行也需要培训。有的人不执行，是认为付出和回报不平衡，目前反映出的洗车未能带动洗车卡就是其中之一；有的人不执行，是理念上不认同，这就需要理念疏导；有的人不执行，是由于不懂得执行的方法，这需要教他方法；有的人不执行，是执行意识不够，需要培养执行意识。 执行的培训，需要监督检查。在执行前，要阐述清楚执行目的、执行标准、执行人员、未取得成效的责任，明确了这些方面，就要有专人负责监督检查，并形成制度上墙，违反者受重罚。 执行调查，对全公司进行执行观念调查，摸清公司执行力差的症结，做出相应诊断，推出对症下药的执行文化培训，才能使公司产生明显改观，目前的状况，不是一两个所谓能人能解决的，而是要下大力气从基础抓起，一点一滴培养良性习惯，从而走出恶性循环。 因此，现在的解决思路不是大干快上，而是把执行落在实处，形成执行的完善系统，推行戴明环管理，凡事从计划开始，经过执行、检查、处理各个环节，完成增值链。我们在戴明环上，执行这个薄弱的环节影响了循环的正常运行，只有使其回到正轨，才能保证赢利稳步增长，而不是靠天吃饭，忽高忽低。 * 品质服务循环 快修流程 项目：换机油、保养 时间：40分钟 材料：机油一桶；机滤一个 工具：梅花扳手一把；机滤扳手一把 施工人员：两人 备注： 步骤： 1按操作规范正确把车辆举升，锁上保险； 2松下油底螺丝； 3放掉机油； 4装上油底螺丝拧紧； 5拆下机油滤芯； 6换上新的机油滤清器； 7把车辆安全的放下； 8打开机盖加入定量机油（拔机油尺检查）； 9发动发动机检查是否漏油； 10验收 * 品质服务循环(详见附件word文档) 快修流程 项目：换机油、保养 时间：40分钟 步骤 核心价值 核心承诺 关键接触点 个性 流程管理关节点 接触管理关节点 1按操作规范正确把车辆举升，锁上保险； 细心、认真的工作状态、 规范的流程、便捷的作业程序、 实惠的价格、随和的态度、安心踏实的家的体验 2松下油底螺丝； 3放掉机油； 4装上油底螺丝拧紧； 5拆下机油滤