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物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表 序号 指标名称 国标/市标 承诺 指标 测算 依据 保证措施 1 《全国物业管理示范考核评分细则》指标 按“国家示范”标准执行，考评成绩98分以上 按“国家示范”标准考核 1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。 3．建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。 4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。 2 房屋及配套设施、公用设施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配套设施、公用设施场所）面积/总房屋及配套设施、公用设施面积×100% 1．根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。 2．将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3．针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命，保证其安全正常使用。 4．严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序号 指标名称 国标/市标 承诺 指标 测算依据 保证措施 3 设备设施及房屋零修、急修及时率 100% 100% 零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100% 1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。 2．接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。 3．实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。 4．根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。 4 设备设施返修率 1%以下 0.5%以下 返修次数/维修总数×100% 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。 2．实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。 3．维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。 4．工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。 5 大、中修工程质量合格率 100% 100% 工程合格数/工程总数×100% 1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项检查，按照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好验收关。 3．工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。 零星、小修质量合格率 100% 6 维修工程质量回访率 重大维修100% 维修回访数/总维修数×100% 1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。 2．每半年进行一次用户意见调查，并进行分析总结。 3．利用计算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制（电子档、文本档） 4．管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。 服务承诺及保证措施一览表（续二） 序号 指标名称 国标/市标 承诺指标 测算依据 保证措施 7 绿化完好率 98%以上 完好绿地面积/绿地总面积×100% 1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。 2. 实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。 3．严格审核绿化工作计