公共关系的主体客体与媒介.PPTVIP

第二章 公共关系的主体、客体与媒介 2.1 公共关系的主体—社会组织2.2 公共关系的客体—社会公众2.3 公共关系的媒介—信息传播 一、公共关系的主体要素—社会组织 社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标,构成一个独立单位的社会群体. 1.经济组织 2.政治组织 3.教科文组织 4.群众组织 5.宗教组织 6.社区组织 二、公共关系的客体要素——公众 1、? 公众的三个特征 （1） 同质性 （2） 相关性 （3） 层次性 （4）可变性 2、公众的种类（分类） 2、公众的种类（分类） (1)根据公众与组织的内外关系分类： a、内部公众，如本单位职工员工 股东或投资者 员工：是指一个组织内部成员。是对组织的 生存发展产生直接影响的最重要的公众。 股东公众：是指持有公司股权的投资者。 (3)根据公众对组织的态度将公众分为： ①顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。 ②逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众。 ③独立公众（中立公众），指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。 对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；对边缘公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止其成为逆意公众。 (4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为： ①稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。 ②周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。 ③临时性公众，指因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。 (5)根据组织对公众的态度分类： ①受欢迎的公众 ②被追求的公众 ③不受欢迎的公众 组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。 (6) 根据公众对组织影响程度 （1）???非公众 （2）???潜在公众 （3） 知晓公众 （4）? 行为公众 三、传播——公共关系的媒介 传播是指人与人之间的信息传递交换与分享. 1、传播的特征 ①?? 双向传播 ②?? 真实性 ③ 时效性 2.传播媒介的种类 根据传播的广度来划分： (1)个体自身传播 (2)人际传播 交谈、演讲、说服、谈判、投诉 (3)组织传播 (4)大众传播 公关新闻传播、广告、网络 * 组织目标 组织外部环境 组织内部环境 公众是指与某个组织直接或间接相关的个人.群体和组织,他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力. b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、 金融、政府、非政府组织、媒介、社区。 顾客：是指商业、服务业企业组织的光顾者 和产品及服务的购买者。 内容：1.建立良好的顾客关系基础 2.与顾客积极的互动关系 3.积极引导顾客 4.妥善处理顾客投诉  （一）顾客关系的重要性 1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济 利益。 2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为 组织创造社会效益。 （二）处理顾客关系的对策 1、树 立“顾客就是皇帝”的经营思想，即企业 的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向。 2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是 提供良好的售后服务。 3、向顾客输送有关信息。 4、搜集顾客信息。 5、重视顾客投诉。 6、培养和引导现代的消费者公众。 供应商 供应商是指原材料、设备、零部件、加工 原料、物料、工业服务等提供者。 内容：1.坚持平等协商的原则 2.完善与供应商的信息系统 3.采用先进的信息技术 4.针对不同行业的供应商，应确定不同 的管理重点 经销商 经销商是指批