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中国移动用优质服务为客户与社会创造价值 　　客户为根，服务为本。 　　移动通信关系千家万户。截至目前，中国移动在陕西的客户已超过2300万户，平均不到两名陕西人中就有一位中国移动的客户。中国移动陕西公司在推进陕西社会信息化进程的同时，始终以客户需求为导向，不断提升服务内涵，创新服务措施，传播服务文化，创造服务价值，致力于让客户明白、放心、便捷、满意消费。 　　服务是一种力量，是一种精神，是一种责任，服务质量的背后，靠的是理念、投入、实力和资源。2011年，中国移动陕西公司立足移动信息专家，持续深化以客户为导向的服务管理，以个人品牌的服务体系为主体，构建个人、家庭、集团客户的服务体系框架，打造一站式服务机制，保障客户通信畅通，提供丰富实用的数据和信息化业务。工信部和陕西省通信管理局公布的陕西省电信服务质量满意度测评结果显示，中国移动陕西公司用户满意度指数已连续多年位居全省各运营企业首位。 　　提升网络质量保障通信畅通 　　截至2010年年底，中国移动陕西公司在全省累计网络建设投资已超过280亿元，累计建成基站超过19000个，在全-省，城市网络覆盖率达到99.9％，乡镇网络覆盖率高达100％。在加大网络建设的同时，进一步合理优化网络结构，深入开展端到端网络优化，不断提升自主维护优化能力，在全省范围内开展“降投诉。促提升”网络投诉整治活动，网络品质进一步提高，有力保障了广大客户通信畅通。 　　在继续加强2G网络建设和优化工作的同时，中国移动陕西公司持续加大3G网络建设与业务发展力度，2010-2011年期间，中国移动陕西公司已完成和正在投资的TD-SCDMA+WLAN网络资金将超过20亿元，用于TD-SCDMA建设和WLAN热点覆盖。截至目前，TD-SCDMA网络城区覆盖率90％以上。城市热点区域的高速无线网络覆盖也正在加速实现，WLAN热点实现对机场、火车站等交通枢纽、星级酒店、高校、连锁茶社等场所的覆盖。 　　在自然灾害、突发事件与复杂环境中，中国移动陕西公司提供了卓有成效的应急通信保障。2011年全年共完成突发事件、自然灾害、大型聚会活动等现场应急通信保障任务超过300次，累计服务客户接近80075。 　　打造便捷服务追求满意100 　　为确保客户消费省时、省事、省心，中国移动陕西公司大力推行“便捷服务，满意100”活动，提升营业厅和10086客服热线的服务质量，树立满意标杆，唱响便捷服务主旋律。 　　近年来，中国移动陕西公司不断推进营业网点的建设和优化，截至目前，“沟通100”、“动感体验店”、“指定专营店”等营业网点达到40000多个，覆盖城市、乡镇、校园各个角落，强大的实体服务网络给客户办理业务带来了前所未有的便捷。 　　精心打造短信营业厅、WAP掌上营业厅、10086热线、网上营业厅、自助终端等综合化“e100”电子自助服务渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移动业务可通过自助服务渠道轻松办理，让服务渠道随时与客户贴身相伴，轻松办理业务。为了方便客户记忆，中国移动陕西公司将多个企业服务网站统一整合为www，sn.省略，为客户提供网上业务办理、彩铃下载、营销活动信息获取等多种服务。 　　中国移动还推出了缴费、停机、复机、入网等跨区服务，确保客户通信永不间断。 　　3G业务的推广给服务工作提出了新的、更高的要求。为帮助和引导客户学习、掌握3G业务知识和使用方法，中国移动陕西公司结合G3丰富的产品、业务和应用功能，建设了大量的G3体验厅、G3体验区、G3专营店、G3专柜。这些场景式、一体化的G3体验点，具备G3“传播、体验、培训、销售和服务”五位一体的综合功能，整洁靓丽的环境、专家级的讲解、一流的接待服务、先进的网络终端设备，吸引了越来越多的客户前来体验、感受。同时，建立了面向G3升级服务的特别客户关怀计划，为客户体验和使用G3业务提供整体服务解决方案。在“10086”服务热线还设置了G3专席，开通“G3服务快车”，为每一位打进热线专席的客户提供一流的咨询服务。 　　尊重客户知情选择权提高消费透明度 　　为了充分保障客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费，中国移动陕西公司推出了一系列个性化服务，诸如话费信息短信提醒、梦网服务免费提醒、欠费停机短信提示、新入网客户资费短信说明等这些人性化的关怀，让客户感受到消费的透明和体贴。在营业厅全面实行业务办理“免填单”和“一台清”，简化了客户的业务办理流程，使业务办理更加便捷。 　　中国移动陕西公司多措并举，实现“我的套餐，我作主”。一是根据客户选用情况，精减系统中的套餐数量。二是提供“资费套餐量身优选”，根据客户每月消费额度、主被叫话务结构、长途话务多少、年龄、增值业务的需求情况，为每个客户推荐合适的套餐。客户可以通过前台自助终端、网上营业