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纸箱企业做好客户分类与资金管理 　　我经常到全国各地为瓦楞纸箱企业提供辅导和培训，看到很多企业的发展速度很快，也深刻感到很多企业老总真的挺不容易的。在企业快速发展的过程中，一些管理的问题也暴露出来，在此我想和大家讨论纸箱企业如何做好客户分类和资金管理的工作。这两个问题涉及到的业务模块和财务模块，是企业管理中非常重要的两个问题。 　　客户分类 　　1.客户分类的必要性 　　相信很多瓦楞纸箱企业经常碰到以下问题。 　　（1）重要客户不断流失。通常导致重要客户流失的原因往往不是因为企业犯了什么大错，而是由于一些经常性的、不间断的小错误，有时甚至是低级错误，如产品品质异常等。 　　（2）客户的抱怨投诉不断。企业老总经常收到客户的投诉电话：“为什么我的货还没有送过来？”“上次和你们反映的问题，为什么这次还没有改善？”企业管理者整天因为这些客户投诉而深感焦头烂额。我在河南给一家瓦楞纸箱企业做培训的时候，企业老总告诉我：人在外出差，心却一直在厂里，老是放心不下。这应该是很多瓦楞纸箱企业管理者常见的一种工作状态。 　　（3）企业内部对客户重要程度的意见不统一，没有凝聚力。每家瓦楞纸箱企业都拥有多家客户，在力所不及的情况下，应该先照顾好哪一家？每个业务员都会说我的客户最重要，结果往往是谁的职务高，谁的客户就最重要。有时企业老总自己拉来的客户，可能每个月的订单只有几十万元，但老板的面子不能伤到，这样的客户反而成了最重要的。这样合理吗？当然不。 　　（4）企业各部门之间的推诿扯皮现象很多，却没有着力解决实际问题。 　　我认为，如果企业内部能建立合理有效的客户分类制度，那么上述问题都能在一定程度上得以缓解。 　　客户分类的目的是什么？答案是：确保产品供货和服务的优先顺序，为公司的重点客户优先提供服务，保证其不流失，并逐步扩大公司在其他重要客户处的销售份额，提高客户的满意度。而对企业内部来说，进行有效的客户分类可以统一团队思想，集中精力攻难克坚，大家不用再为了“谁的客户更重要”而争论不休，有利于技术部门和生产部门集中精力解决重点问题。进行合理的客户分类，对提升企业绩效也是很有帮助的。举个简单的例子，客户分类后，与一般客户相比，业务员开拓、维护重点客户的提成比例也会相应有所不同，这样有助于提升业务员的积极性，使他们更有目的性地为客户提供服务，这对公司的绩效提升十分有利。 　　2.如何进行客户分类 　　怎么对客户进行合理分类？瓦楞纸箱企业应该结合自身的实际情况为客户制定内部考核表，并根据最终的考核评分将客户进行等级分类。在制定内部考核表时，下述考核指标可供企业参考。 　　（1）资金安全。不管为哪个客户提供服务，回款率是瓦楞纸箱企业必须慎重考虑的问题。如果资金安全的先决条件不能满足，客户的订单量再可观，订单利润再高，也是没有用处的。 　　资金安全可以从两个方面来看，一个是账期，一个是信用度。账期可以作为资金安全等级评分的主要依据，信用度则可作为参考系数。举个例子，一个客户的付款方式是：预付款20%，剩下的货到付款。我们认为这样的付款方式和账期应该可以在考核中得到满分（假设“资金安全”项的满分为35分）。但如果这个客户超过承诺的付款日期7天未付款，我们就要把这个客户的信用度从1降为0.8，也就是给他的“资金安全”项评分打个八折，变为28分；如果超过15天没有付款，信用度降为0.5；如果超过30天仍没有付款，对不起，你的信用度就是0。我们必须要认识到，再好的账期，如果客户没有信用度，也是不能考虑的。 　　（2）利润率。这一项我们运用订单的毛利润对客户进行评估。之所以不用净利润，是因为每家企业的情况不同，销售成本、财务成本会有较大差异，不好用净利润来界定。因此，我们用纸价和成品销售价的中间差价来做平衡。利润率高的客户，此项评分自然也要高一些。 　　“资金安全”和“利润率”这两项指标应在考核表中占重要位置，我建议将这两者的权重提升至70%。 　　（3）订单量和订单结构。订单量主要是从量化的角度评估客户，这里更值得关注的是“订单结构”。举例假设：有的客户订单比较散乱，或是与瓦楞纸箱企业本身的订单结构有所冲突，虽然其每个月也能为企业贡献50万元的订单额，但为了这50万元的订单，企业可能需要推掉其他200万元的业务。因此，我们应重视订单结构的问题，如出现上述情况，在“订单量和订单结构”上要给这类客户一个较低的分数。 　　（4）客户配合度。有的客户在变着法子折腾供应商。瓦楞纸箱企业都不希望把货送到后，客户又因为这样或那样的问题苛责一番。当然，如果真是因为自身问题而造成的损失，瓦楞纸箱企业自然要承担，但是说实话，纸箱产品要挑毛病其实是很容易的。所以，有的订单看上去挺不错的，如果客户的配合度不高的话，七扣八扣，利润就下降很多了。 　　（5