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浅谈用星级标准构建乘务员与谐之家 　　摘要：随着国内高速铁路快速发展，铁路部门服务意识和服务质量的不断提升，星级标准开始渗透到各行各业的服务建设以及服务管理之中。以星级标准进行铁路乘务员公寓“和谐之家”的构建也开始出现。本文就用星级标准如何进行乘务员和谐之家的构建工作展开相关的探讨和研究。 　　关键词：星级标准；乘务员和谐之家 　　中图分类号：F532.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）010-000-02 　　引言 　　伴随着国民素质的极大提升，各行各业的服务质量以及服务标准也得到极大的提高和发展。随着星级标准被各行各业所采纳和接收使用，其使用的范围不断的扩展和丰富，目前国内的公共交通行业也开始积极的将星级标准作为提高自身服务质量的参照标准之一，与此同时还延伸到对乘务员的服务建设工作当中。铁路乘务员公寓建设引入星级标准，提升行车保障质量和管理水平，确保乘务人员精力充沛地投入运输安全生产，真正为铁路运输的提供有力后勤保障。也为社会主义和谐社会的建设起到积极的促进作用而意义重大。 　　一、星级标准乘务员概念阐述 　　（一）关于星级标准的概念阐释 　　星级标准，是一种在国际范围内普遍使用的等级评等方法，最常见的使用范围表现为旅馆以及餐厅等的质量评等，与此同时，诸多的商品以及服务也开始采用星级的概念进行等级的评等。除此之外，星级的概念开始渐渐延伸到文学以及口语当中，发展成为一种等级表达的形容用法。[1] 　　（二）关于乘务员的概念阐释 　　乘务员，主要指的是在公共交通运输工具上对乘客提供相关服务的工作人员。作为乘务员的主要职责为：为乘客提供周到细致的服务，确保旅客出行中的安全和舒适，同时对旅途中出现的诸多意外事件进行及时恰当的处理。[2] 　　（三）关于星级标准乘务员和谐之家的概念阐释 　　正如上文中对于星级标准概念的相关阐释，乘务员公寓的星级标准建设是近年来，相关铁路运输部门对于自身服务建设水平高标准意识的觉醒和发展，以及以高标准的服务建设提高自身竞争力，从而将星级标准引入到其服务体系的建设当中，不仅为??部员工提高较好的服务保障，促使员工素质的提升，而且有助于自身服务水平的提升，增强自身的竞争力，从而促使铁路行业自身和谐健康稳定的发展。[3] 　　二、星级标准乘务员构建案例分析 　　对于星级标准构建乘务员的和谐之家，以下将以案列分析的方式进行具体的相关阐释：太原铁路局的一所大型路网性高铁动车公寓――太原动车公寓为案例分享对象。 　　太原动车公寓主要负责承担大西高铁运营任务的北京、广铁、太原、西安4个铁路局在内的动车司机、随车机械师、客运乘务员、保洁人员等动车组乘务人员的食、宿、浴、汽车接送等相关服务接待工作。 　　其对星级标准构建乘务员和谐之家所做的采取方法如下： 　　改善叫班服务质量 　　太原动车公寓的叫乘任务异常繁重，主要为夜间叫班，乘务人员出乘时间主要集中在凌晨2：00―8：00间，而且其叫乘方式是微机叫乘。同时公寓还承担高铁热备动车组的热备启动叫班工作，高铁动车热备叫班作业要求出乘快、时间无规律、无现成经验可借鉴。针对上述情况，太原动车公寓将强化叫班管理作为以星级标准构建乘务员和谐之家的切入点，要求叫班工作值班人员严格按照相关标准执行，严格落实“一叫，二签，三催，四复查”的叫班标准流程，切实做到“乘务人员的入乘登记工作一个不错不漏，微机信息录取一个不错不漏，值班叫乘流程的一个不错不漏，乘务人员出乘上路签字工作的一个不错不漏”的四个不错不漏。制订高铁动车热备叫班工作流程，并严格按照“查验具体、沟通常态、督促规范、汇报及时、总结全面”的措施卡控落实，确保了热备叫班安全， 　　与此同时，针对诸如暴风雨、突发冰雪等不可控自然灾害发生的情况太原动车公寓制定了相关的应急措施，以此确保乘务人员24小时都能随时入住，并保持路局高铁调度中心、动车所机务派班室以及各个乘务单位信息沟通的顺畅性，确保信息及时流通，切实为乘务人员做好服务工作。 　　（一）供应可口的伙食 　　在食品供应上，太原动车公寓严格执行加工制作环节和销售环节的独立操作。并且严重按照《食品卫生法》相关要求，进行食品的生产工作。对于食品的加工制作，主要由太原动车公寓的工作人员进行半成品的制作以及装盘工作，并采用保鲜膜及时将半成品进行包装以确保食物的干净和卫生。为切实保证食物生产的质量，并定期进行检查。 　　与此同时，太原动车公寓积极开展针对餐饮人员的技术培训工作、练兵活动，组织炊厨技师成立“技师攻关小组”，定期研究和推出新菜品，开发粤菜、晋菜、京菜等菜品，满足不同地域乘务人员的饮食习惯，聘请一级厨师甚至是国家特级的厨师进行相关技能的培训等，切实促使公寓食品供应质量的提高。 　　（二）满足乘务员的需求