数据业务产品触点运营解决方案计划.ppt

数据业务产品触点运营解决方案 亚信联创科技（中国）有限公司 2011年4月 目录 什么是产品触点运营 触点运营思路及方案 触点运营功能及流程 对于传统触点营销渠道已有广泛的应用，但产品触点渠道有待拓展 数据业务触点按照接触方式不同可以分为传统触点和产品触点 群发 外呼 网上营业厅 实体营业厅 传统触点 产品触点 与用户接触的主要营销渠道 自上而下的、直推的方式 建设和拓展持续全面，已形成规模竞争优势 已形成分类，有完善的管理和评估模式 营销规模和业务办理量巨大 点播 接收内容 查询帮助 订购和退订 各种交互…… 产品触点是用户在业务使用过程中的与数据业务的各种交互行为 规模型业务，触点总量庞大有待利用 可以提供提升感知的体验式服务 可以成为新的营销渠道 用户对数据业务触点的感知是提升数据业务健康度及用户满意度的关键 活跃度 低 投诉频繁 退订率 高 订购率低 功能太复杂…… 不是我需要的…… 发送时间不合适…… 内容很单一…… 139邮箱 打开邮箱界面时…… 新邮件短信提醒时…… 飞信 登录客户端时…… 来电提醒 关机或不在服务区时…… 重新开机时…… 手机报 每天早晚收到彩信报时…… 短信回执 发送点对点短信时…… 手机彩票 投注选号时…… 查询功能指令时…… 用户感知不佳是业务健康度的杀手…… 数据业务的业务使用交互产生大量的触点。把握好触点的运营，就把握好了用户的需求。 通过集触点分析、服务、营销为一体的触点运营工作为用户和XX移动带来价值提升 触点交叉营销： 关联需求的营销推荐/人性化、体验式 触点内容服务： 用户关怀/便捷的业务体验/满足潜在需求 用户触点行为分析： 以用户为中心的多类业务触点行为偏好分析/业务健康度指标监控/产品及营销优化建议 移动 用户 业务平台信息支撑 用户在数据业务平台的行为信息（订购、上下行、功能触发……） 运营商平台信息支撑 用户在经分、BOSS的信息（ARPU、短彩信量、通话……） 以用户为中心，整合信息、改善现有运营方式实现触点运营的总体目标 现状 以业务为中心 业务本身的适用群体 以用户为中心 分析全局用户需求 单一业务运营 用户信息不完善 用户行为分析割裂 统一视角，业务之间联动 整合经分和业务平台信息 完整的用户行为视图 用户感知一般 运营收入易流失 能够满足用户潜在需求 稳定运营收入 改善 目标 了解用户偏好及需求度 用户感知清晰可见 针对用户需求提供服务 形成无打扰的用户体验 推荐渠道 用户感知显著提升 运营收入稳步提升 目录 什么是产品触点运营 触点运营思路及方案 触点运营功能及流程 触点运营示例：来电提醒 根据排序表展开来电提醒触点运营一周的运营工作，将让运营触点在业务宣传、发布、订购和数据反馈上，都有序进行。 当日第二条 当日第三条 1 2 3 当日第一条 XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【生活】粮食忌与水果混放，水果易干瘪、粮食易霉变 XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【查费】当月实时话费余额查询，发YE至10086 XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【看报】发A至10086开通新闻早晚报，仅3元每月 SAMPLE 触点运营示例：彩铃网站 SAMPLE 客户输入手机号码和10086服务密码完成彩铃换铃的同时，也完成了触点运营业务的订购 通过图文特别适合对彩信类业务进行展示，让客户对业务有比较直观的认识 明确告知客户响应的业务信息和优惠情况，避免客户投诉 SAMPLE 触点运营流程 用户获得服务或订购其他数据业务 将用户平台信息同步给触点平台 将用户订购信息同步给触点平台 对用户进行标签并聚类分组 对用户行为及业务情况统计分析 获取统计分析结论 制定触点内容服务和交叉营销计划 审批 根据服务及营销计划进行业务配置 开通新的数据业务并同步业务平台 将业务平台的订购信息发给BOSS 将用户的订购类信息发给运营平台 收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行运营策略指导 来电提醒 （商务沟通类） 触发行为：来电提醒短信告知 业务平台信息收集： 下发规模、下发频次、人均接收次数、业务活跃度、业务退订率…… 用户需求偏好分析： 商务沟通类需求强：用户接收次数=人均接收次数 商务沟通类需求弱：用户接收次数人均接收次数 平台触点信息分析： 用户接收次数、接收时间、活跃度…… 经分、VGOP 经分平台信息收集： 品牌、ARPU、短信量、彩信量、通话量、其他订购业务…… 触点分析策略： 业务关联 用户聚类 定位用户