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图书馆服务质量与用户满意度探析 　　[摘 要]文章强调了服务的重要性，分析了图书馆服务质量和用户满意度的涵义及影响因素，探讨了二者之间互为因果的辩证关系，提出了提升用户满意率的解决方案。希望借此对图书馆服务工作的发展有所助益。 　　[关键词]图书馆；服务质量；用户满意度 　　“服务”是图书馆工作的灵魂。图书馆的一切业务活动都围绕着服务用户展开，图书馆的任何社会贡献都需要通过服务用户体现。时至今日，现代图书馆与古代藏书楼的最大区别在于以多层面的服务为工作重心而不再以单纯地保存为目的，图书馆架设起文献与用户之间双向交流的桥梁，作为评价图书馆服务质量的重要指标，用户满意率在全国公共图书馆评估定级中占有核心地位。二者是图书馆服务工作永恒的追求，互为因果，互相促进。现基于图书馆服务质量评价的理性思考，以问卷调查为依据，探析优化图书馆服务质量和用户满意度之间关系的有效途径。 　　一、图书馆服务质量 　　图书馆的服务质量受多种因素影响，同用户的感受息息相关，管理者不具备评价服务质量的决定权。同一用户在不同时段，需求会发生变化，洞察用户需求并实现其愿望的服务，被界定为优质服务，反之，在工作人员和用户的互动过程中缺乏顾客的配合、响应，或用户没有清晰地表达服务要求，服务质量则无法保证。立足于不同角度，全方位地对图书馆服务质量进行评价，可以真实地反映图书馆的服务现状，进而提供一个综合的服务质量信息，有助于图书馆管理水平、服务质量的提高。 　　（一）影响服务质量的主观因素 　　现代图书馆的服务是利用馆藏和馆外的信息资源来满足用户和社会对文献信息需求的行为和过程。图书馆提供的服务主要由人的主观意愿所决定。从馆员的角度来看，我们界定为内部服务质量，从用户的角度来看，我们界定为外部服务质量；使两者尽可能协调优化发展是图书馆服务的终极目标[1]。 　　从事此项工作的馆员应具备创新知识，倾听用户需求，提供得体的服务，热情的关注，微笑着解决问题，不断积累经验，随时为用户提供帮助，让其体会到存在感，进而取得用户的信任。如果服务者不了解接受者，就会产生盲目性，闭门造车势必影响服务质量。本文主要从用户的角度衡量图书馆的服务质量，目的是体现用户主观的感受，它与用户的期望和经验直接相关，并最终由用户的满意度来体现。 　　（二）影响服务质量的客观因素 　　1.阅读环境和建筑距离 　　读书需要一种气氛与情调，各功能区的安排布局是否合理，是否安静、舒适，是否有书香气息，光线如何，家具如何，这一切将对处于其中的人形成一种特别的心理暗示，从而引起阅读的倾向或愿望。营造一种读书氛围，在建造和装修时充分考虑以上因素，形成一个更具亲和力的读书氛围，人性化主题呼之欲出[2]。馆舍规模及地理位置必须符合国际标准，利于居民到馆阅读；图书馆标志系统醒目易懂等。 　　2.服务设施及手段 　　图书馆内部的各个环节之间、馆际之间，与社会相关机构之间要保持良性协调，服务手段多元化，以便及时满足用户个性化需求。静态与动态空间有机结合，提升服务品味，应和不同层次、年龄阅读需求，争取最广泛的用户群。服务设施要兼顾弱势群体，完善特殊席位、辅助设备，空间上注意室内外高差坡度，关注少儿阅览室的安全性，创造积极的用户空间。 　　3.文献信息资源效能 　　是否建立文献资源数字化和馆际交流网络化的信息平台；实体资源与虚拟资源的数量、质量、结构、规模是否符合用户需要，便于利用；馆藏文献覆盖率、周转率、拒借率情况；信息资源建设质量管理制度是否完备等。 　　二、用户满意度 　　图书馆服务质量通常立足于用户的视角来进行评测，因而用户满意度对服务质量至关重要。 　　（一）用户满意度涵义 　　作为衡量用户对图书馆服务和水平满意的指标，它是在用户接受图书馆的服务后产生的，评估数据反映了对图书馆服务的满意程度。用户一般从服务环境、承诺兑现、服务时间、服务态度、服务能力、设施设备与文献资源满足用户功能需要的能力）、服务的理解性、服务的便利性等方面综合感受，确定满意度[3]。 　　图书馆用户满意度是长期服务累积的成果。满意度综合了感知与期望。一般来说，当感知大于理想时，则用户表现为愉悦；当二者数值相仿时，用户表现为满意；当感知小于期望时，用户表现为失望。图书馆用户满意度是服务质量的间接反映，它可以通过问卷调查、统计、计算等方式获得并加以验证。 　　（二）提升用户满意指数的措施 　　1.馆员的服务能力 　　和善是最好的构筑与用户关系的钥匙，它远比更多的工作经验更能获得用户的满意。图书馆服务不同于商业服务，工作人员创造价值，主要是精神层面的，不追求回报，不受价格影响，不以获得为目的，完全是人本身的公益性的，因而服务好坏更取决于工作人员的素养。了解工作流程，具备专业知识，掌握化解突发事件、应对特殊用