第六章节饭店产品质量控制跟管理_2.pptVIP

第六章 饭店产品质量控制与管理 第六章 饭店产品质量控制与管理 第一节 前厅产品质量控制与管理 第二节 客房产品质量控制与管理 第三节 餐饮产品质量控制与管理 第四节 康乐产品质量控制与管理  第一节 前厅产品质量控制与管理 一、前厅产品质量的特点 前厅部是饭店产品的营业橱窗，是饭店服务运作的“神经中枢”。前厅部是为宾客提供综合性服务的部门，提供的产品主要是“纯服务”。因此，前厅产品质量具有构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、不可预见性等特点。 二、前厅产品质量控制与管理的内容 有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，而后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，其完美统一是成就完美前厅服务质量的基础。 前厅有形产品质量主要由设备设施质量、环境与气氛质量、安全状况质量等方面构成。前厅无形服务质量主要有服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等方面构成。因此，前厅产品质量控制与管理主要包括：前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服务的质量控制与管理。 （一）前厅设施设备的质量控制与管理 1. 依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》配备前厅设施设备 2．确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度 3．抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节 （二）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （三）前厅安全的质量控制与管理 （四）前厅服务的质量控制与管理 1．服务态度的控制与管理 2．服务方式的控制与管理 3. 服务技巧的控制与管理 4. 服务效率的控制与管理 5. 礼貌礼节的控制与管理 三、前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理 （一）预订服务的质量控制与管理 1. 订房业务流程的控制与管理 2. 岗位责任约束的控制与管理 3. 沟通协调机制的控制与管理 4. 客房预订政策的控制与管理 5. 超额预订的控制与管理 （二）接待服务的质量控制与管理 1. 严格遵循接待服务程序 2. 根据宾客的类型、特点提供个性化接待服务 （三）礼宾服务的质量控制与管理 1. 履行礼宾服务岗位职责 2. 熟练掌握相关业务流程 3. 提供优质礼宾服务 （四）离店结账服务的质量控制与管理 1. 做好客帐记录 2. 加强前厅部与客房部的沟通合作 3. 提高结账效率 第二节 客房产品质量控制与管理 一、客房产品质量的特点 客房产品质量具有构成的综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性、高度的协作性特点。 二、客房产品质量控制与管理的内容 （一）客房设施设备的质量控制与管理 1．设施设备配备的控制与管理 2. 设施设备装饰与放置的控制与管理 3. 设施设备维修与保养的控制与管理 （二）客房用品的质量控制与管理 （三）客房卫生清洁的质量控制与管理 （四）客房环境与气氛的质量控制与管理 （五）客房安全的质量控制与管理 1. 客房门锁钥匙的安全控制 2. 房内设施设备的安全控制 3. 客用保险箱的安全控制 4. 宾客信息的安全控制 5. 火灾预防与处理的控制与管理 6. 其他安全事故防范的控制与管理 （六）客房服务的质量控制与管理 1. 质量管理目标的控制与管理 2. 服务态度的控制与管理 3. 服务方式的控制与管理 4. 服务技巧的控制与管理 5. 服务效率的控制与管理 6. 礼貌礼节的控制与管理 7. 质量教育的控制与管理 三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理 （一）客房清洁保养的质量控制与管理 1. 制定客房日常清洁保养控制标准，实行多级检查制度 2. 完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁计划检查工作 3. 强化客房消毒控制工作的检查 （二）客房服务项目的质量控制与管理 1. 履行所提供服务项目的岗位职责 2. 完善所提供的客房服务项目的服务流程 3. 为宾客提供“标准化＋个性化”的服务 第三节 餐饮产品质量控制与管理 一、餐饮产品的质量特点 餐饮产品质量具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性特点。 二、餐饮产品质量控制与管理的内容 （一）餐饮设施设备的质量控制与管理 1. 餐饮设施设备的卫生质量控制与管理 2. 餐饮设施设备现代化的质量控制与管理 3. 使用便利性的质量控制与管理 4. 环保质量的控制与管理 5. 维护保养质量的控制与管理 （二）食品安全的质量控制