《论客人投诉与酒店形象》毕业学术论文.docVIP

论客人投诉与酒店形象 作者： 酒店管理08-3 指导教师： 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务 投诉 处理 技巧 目录 前言……………………………………………………………………………………1 1、投诉产生的原因……………………………………………………………………1 1.1投诉的含义………………………………………………………………………1 1.2投诉产生的原因…………………………………………………………………1 1.2.1对酒店人员的投诉……………………………………………………………1 1.2.2由酒店产品引起的投诉………………………………………………………1 1.2.3设施设备的投诉………………………………………………………………2 1.2.4来自于客人自身原因…………………………………………………………2 1.2.5其他因素………………………………………………………………………2 2、投诉对酒店的影响………………………………………………………………2 2.1反面影响…………………………………………………………………………2 2.1.1投诉使酒店的声誉受损………………………