广东气象短信客服务质量管理与控制-中国气象局.pptVIP

广东气象短信客户服务质量管理与控制 广东省气象科技服务中心 主要内容： 提出客户服务质量控制的目标——标准差ó的范围 分析投诉数据——帕累托图 追踪投诉的主要问题区域——鱼刺图 解决方法——提高短信发送能力 实现目标——正在向6ó靠近 1 气象短信客户服务质量的目标 ó管理 1 气象短信客户服务质量的目标 ó管理 梦网业务服务运营质量指标 ——移动梦网投诉量5件/万人/月，即5ó 气象短信业务用户量大（500万） 5ó的投诉量（500万*0.05%=2500） 期望：每个月投诉量接近于0——朝着6ó不断靠近 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 帕累托分析法： 帕累托分析——确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素 帕累托图——用若干直方形表示问题发生的频率，确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序 帕累托图又称为80－20原则，80％的问题经常是由于20％的原因引起 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.2 气象短信用户投诉原因分析 2 气象短信用户投诉的原因分析 2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图 脑力激荡法——通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素 用户投诉问题总是受到一些因素的影响 鱼刺