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CRM－顾客关系管理系统 一个小小的改变，往往会引起意料不到的效果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋封闭，置之于后，应该将脑袋打开1毫米，接受新知识、新事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从而改进业绩，改善生活，你说对不对？ 章节安排 第一节 CRM的内涵与性质 第二节 CRM的实施步骤与方法 第三节 实施CRM的支持系统 第四节 CRM的实施现状与发展 学习要点与掌握内容 了解CRM的内涵与性质 CRM的实施步骤和方法 CRM的支持系统 CRM的实施现状与发展趋势 谁拥有和掌握更多的顾客资源，谁就拥有未来！ 第一节 CRM的内涵和性质 一、CRM的兴起 1、需求拉动 2、信息技术的推动 3、新型管理理念的产生 二、CRM的定义 CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，是企业利用 先进的IT技术，是以客户为核心对资源进行合理的优化配置，改善企业与顾客的关系，增强顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度，继而增加企业利润的一整套管理理念和实现手段。 目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 CRM 主要有以下三种类型： 第一类：顾客关系管理是遵循顾客导向的战略，对顾客进行系统化的研究，通过改进顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，不断争取顾客和商机 第二类：顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客相关的领域。这类定义大都是从企业的管理模式和经营机制的角度来考虑的 第三类：顾客关系管理是企业通过技术投资，建立起能够搜索、跟踪和分析顾客信息的系统，增加顾客联系渠道、顾客互动以及对顾客渠道和企业后台的功能模块 顾客关系管理的出现充分体现了以下两个重要趋势和转变 首先，从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变 其次，企业的视角从“内视型“向“外视型”转变 三、CRM 的特征以及构成 （一）CRM 的基本特征 1、完整的有机系统 2、以提高顾客的满意度为核心 3、充分利用现代的信息技术 4、企业员工的共同的参与 5、面向未来的电子商务 （二） CRM的构成   CRM 的基本构成包括销售管理系统、营销管理系统、顾客服务系统和呼叫中心四部分 顾客服务系统案例： 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power?Ship、FedEx?Ship和FedEx?interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer?Operations?Service?Master?On-line?System,?COSMOS）。  （三）对CRM的认识误区 具体表现： 1、认为CRM只是一套普通的企业管理软件，认为应用CRM软件就是实施了CRM2、认为CRM仅仅是顾客信息数据库的应用3、认为实施了CRM后就不需要与分销尚保持良好关系了四、CRM的作用1、吸引和留住更多的顾客 2、降低企业的成本  3、实施服务自动化 案例：CRM在平价大药房中是如何吸引和留住顾客的 例如，大药房可以通过采用会员制对会员购买实行优惠，在实体药房的基础上创建虚拟的网络药房，利用自己的网站发展电子商务，促进药房销售。在一定的条件下，可将办会员卡时的信息记录、网站注册时的信息录入以及卖场内收款机POS系统的售货记录三者相结合，收集会员顾客信息，向系统提供会员的高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的折扣优惠；同时，店内的药师可以根据系统内信息对顾客购药进行科学合理的指导，并且易于实现交叉销售和向上销售。另外，药房应提供个性化服务，例如用电子邮件主动发送讯息、服务人员细心提醒与贴心建议、用各种渠道主动与客户进行交流和沟通，以此提高客户对药房的忠诚度。 结论： 获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍～6倍；一个不满意的客户会转告10个～20个潜在客户；20％的客户可提供公司80％的利润。因此，经营业务的重中之重就是得到并保留客户。因为企业丢失了10％的客户是不易被察觉的，所以在这种情况下CRM的实施显得尤其重要。 第二节 CRM的实施步骤和方法 一、CRM系统的实施步骤 （一）CRM的软件选型 企业可以专门成立一个软件选型小组来进行选型，主要在以下10个方面发挥作用： 企业现有技术平台的评估 企业现状调