管理与顾客关系管理关联性之探讨ampbell顾客知识管理观点.pptVIP

知識管理基礎設施、顧客知識  管理與顧客關係管理關聯性之  探討:Campbell顧客知識管理觀點 摘要 在全球市場多樣化選擇的趨勢之下，企業經營必須從「產品導向」轉為「顧客導向」，並在正確的時間點，提供適切的產品以滿足顧客的需求，提昇顧客忠誠度，使顧客能為企業創造更多價值。 本研究主要在探討知識管理基礎設施、顧客知識管理與顧客關係管理之關聯性，發展出一個觀念性之架構模式，並透過實證調查來驗證此一模式。 研究背景與動機 「市場價值的高低植基於智慧資本，而智慧資本的核心來自於知識」 Drucker (2000)在《知識管理》(Harvard Business Review on Knowledge Management)一書中就曾提到：「我們正進入一個知識社會，在這個社會當中，基本的經濟資源將不再是勞力、資本或是有形的自然資源，而是知識」。 Wayland Cole(1997)認為企業如果想要瞭解顧客，不僅是將所獲得的顧客資訊予以量化，更重要的是透過組織、分析來瞭解顧客知識，並將客戶、知識與管理三者變成組織的智慧且成為實際的行動。 Mintzberg (1983)觀察到，以經理人與顧客及供應商之間的對話與互動為基礎的非正式知識，才是企業最重要的顧客知識。 研究目的 1.從知識基礎理論以及社會資本理論的觀點來推導知 識管理的基礎設施，並探討其對顧客知識管理之影 響