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客户关系管理 第8章 客户关系管理的营销策略 第1节 客户关系的生命周期 客户关系生命周期是指企业和客户之间发生关系不同阶段，强调的是两者之间关系的发生、发展的过程以及各个过程给企业带来的不同利润。 客户关系的建立期 这是客户关系的培育开发阶段，它始于企业对目标客户的选择和认定，潜在客户一旦被企业作为目标客户予以培植就进入这一阶段。 第1节 客户关系的生命周期 客户关系加强期 在成功经过前一阶段后，客户关系便进入这一阶段。 客户关系维持期 经过较长时间的发展后，企业与客户的关系形成比较稳定的状态，便进入稳定发展期。 客户关系恢复期 由于各种各样的原因，客户与企业的关系或早或晚地要进入衰退阶段，退出客户群体，结束客户关系。 第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略 1.客户关系建立阶段的CRM策略 说服客户 刺激客户。 2.客户关系加强阶段的CRM策略 在客户关系生命周期的加强阶段，企业CRM的主要目标是留住客户，为此企业要做大量的客户适应工作，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。 第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略 3.客户关系维系阶段的CRM策略 客户关系的维持阶段主要目的是提高客户满意度，尽量延长维系阶段的长度。 4.客户关系恢复阶段的CRM策略 在客户关系恢复阶段，可以分为两种情况，一种是将客户挽留，使其恢复满意，另一