培训 用心聆听 ZYT.pptVIP

电话销售的能力标准描述3 回顾 1.热忱积极 2.同理正心 3.用心聆听 用心聆听 听到客户语句（如有关个人资讯、工作状况） 合乎时机的适当附和 饶有兴趣地听客户讲话 跟着客户的说话的节奏 沉默和间隔的运用 不要总是想提问 聆听游戏 听我的口令做动作 什么是聆听 聆听必须是全然的专注于心。 你不仅要注意说话的人，同时也要用心地去整理他所说的话，并进而与你知道的其它事情整合在一起。 电话行销过程中，听要比说重要。 善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步 ！ 为什么要聆听 在一个电话销售过程中，有很多东西都需要留意去聆听。我们聆听客户的声调，说话的模式，以及任何与客户所处的情况相关的讯息。 只有这样我们才能： 寻找机会 找出需要 机会 机会定义： 改善某种情况，或达成某事的可能性 机会特征： 同时属于你及客户的 没有需要性的字眼 客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显，甚至不知道你看得见，但客户还看不见 需要 需要的定义： 客户想要改善某种情况，或达成某事的期望。 需要的特征： 是属于客户的 有需要性的字眼 客户已经表达出了要改变他所处情况的念头 除非客户说出来，否则你不会知道 锻炼我们的倾听技巧 1.培养积极地倾听技巧： 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。 2.让客户把话说完，并记下重点： 记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 3.秉持客观、开阔的胸怀： 　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 　　 4.对客户所说的话，不要表现防卫的态度： 当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释， 记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 5.掌握客户真正的想法： 　　客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。 成为一位善听者 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：  客户说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实？还是一个意见？ 他为什么要这样说？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 　　 聆听的障碍 影响你做到专注因素非常多，看以下哪个障碍曾经影响过你，将这些障碍找出来，并一定要加以修正啊 外在的干扰，例如，同事的声音， 内在的干扰，例如疲劳、焦虑、时间压力、业绩压力、个人问题、刚刚一个意向客户折了。 速度的差异 听不懂对方所说的话，比如，方言，说话快 太自我或太产品导向，对于跟自己或产品有关的话题很有兴趣 不同意 觉得自己急着要去拒绝、争辩、反对、辩论、或甚至抢接话。 直接跳到结论 假设自己已经了解对方要说的是什么了，并且当对方仍在说话时，便在心理盘算着要回答些什么。 低估其价值，比如不是决策人说的话。 乔·吉拉德—世界顶级售车大师 乔·吉拉德 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。” 吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 日本保险销售之神原一平 对销售而言，善听比善辩更重要。 总结 聆听不但一种习惯，也是一种美德． 用心聆听，用心发现～～～ END * *