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售后服务管理条例十三 PAGE 5/ NUMPAGES 1 2002年3月版 经销商技术管理 经销商技术管理 范围 本条例对服务站的技术信息反馈、技术资料利用、专用工具使用以及维 修质量控制工作进行了规定，以促进服务站技术管理工作有效进行。 术语 HST：技术服务手册(Technical Service Handbook) ，它是由一汽—大众质保、 产品等部门及各服务站反馈的信息汇总而来，其内容有现场问题解决措施、产品质量问题解决办法、技术更改信息等。 管理内容 3.0 技术经理:技术总监为服务站技术方面工作的主管人员，服务站必须按照 规定设立技术总监并给技术总监提供适当的工作条件，技术总监对本管理规定范围要求的各项工作内容负全责。 3.1 HST使用及管理 3.1.1 HST下载 技术总监（或委托专人）及时将R/3中技术支持组发放的HST活页下载，建立文件下载记录（下载日期、下载人、接收人），技术总监签字生效。 3.1.2 HST汇总 技术总监将所有下载HST活页汇总存放。建立专门的HST文件夹，编写好目录，以供有关人员进行查阅。 3.1.3技术总监对HST掌握情况 技术总监认真学习所有的HST活页内容，达到理论与实际相结合。 3.1.4 HST培训 技术总监在收到HST的五日内，针对HST活页中内容，对相关维修人员进行培训，并做好培训记录。 3.1.5 HST下发 技术总监将相关HST活页副本下发到相应维修人员手中。并做好下发记录，维修人员签字后将记录存档。 3.1.6 HST考核 十日内，技术总监按照HST活页中内容，对相关维修人员进行考核，做好考核记录并存档。 3.1.7 HST应用 相关维修人员掌握相关HST活页中内容后，以此为技术指导，能够处理实际问题。 3.1.8对HST的保密 HST属内部使用的保密技术信息，禁止外传他人(HST以外的其它技术文件保密工作依照规定另行执行)。 3.2技术文件管理及使用 3.2.1维修技术资料配置及状态应齐备、完好、可随时借阅，具有能阅读光盘 版技术资料的设备。 3.2.2维修技术资料应放在固定位置由技术总监指定专人管理，建立资料目录 及借阅档案 3.2.3维修技术资料利用 技术总监每季度抽查1～2项维修项目进行考核：维修人员应会查阅维修技术资料，并按维修资料要求进行维修 3.3 专用工具及测量仪器的技术管理3.3.1大众专用工具和测量仪器的配置及管理 按一汽—大众统一标准配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能。 3.3.2大众专用工具和测量仪器的状态 定期维护、保养，无损坏、仪器辅助配置齐全，建立维护档案。 3.3.3大众专用工具和测量仪器的检定 测量仪器和专用工具需定期检定，并有档案记录 3.3.4技术总监有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训。 3.3.5对站内缺少的必备的专用工具应尽快定货完善，避免因缺少专用工具而影响维修质量。 3.4 售后车辆信息反馈 3.4.1服务站应定期(每周)将批量投放的车辆信息汇总、整理，通过R/3系统中“技术支持”菜单下的“车辆信息反馈表”反馈给技术支持组。 3.4.2新产品、新项目首批投放地区的服务站应及时、准确做好售后质量信息快捷反馈工作,反馈方式为通过R/3系统中“技术支持”菜单下的“质量信息快速反馈表”反馈给技术支持组。 3.4.3负责整理并提供维修信息、典型维修案例等方面的技术信息。 3.4.4 服务站对车辆信息反馈的准确性、及时性、完整性负责。按照一汽－大 众要求的格式将技术疑难问题反馈给售后服务科技术支持组，同时技术 总监对服务站反馈的信息进行确认并负责对其进行解释。 3.4.5车辆信息反馈方式 按要求在R/3系统的“技术支持”中填写“车辆信息反馈表”，并按照有关内容要求认真填写，要求的信息必须填全。特殊情况允许使用传真等其他手段。 3.4.6信息反馈内容要求 车辆信息齐全、完整、及时，内容清晰、详实。 3.4.7需支持的问题 服务站应按维修手册有关要求进行检修及故障排除，并将检修过程填写于R/3中的车辆信息反馈表中。 3.4.8重大问题处理报告 重大问题处理完毕后，服务站应将总结报告按时通过R/3信箱或电子邮件方式（特殊情况可以填写“重大问题报告”以传真形式）反馈给售后 服务科技术支持组。 3.4.9技术疑难问题的处理 服务站维修人员在解决技术疑难问题后，应及时报告给技术总监， 技术总监应对故障现象、故障分析、故障排除及建议等内容进行整理，并以典型故障排除报告样式将信息以R/3信箱、电子邮件或传真