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中小企业在线客服系统形态和趋势研究 　　 　　(1.宁夏医科大学 理学院,宁夏 银川 750004； 　　2.宁夏万纬信息技术公司,宁夏 银川 750001； 　　3.宁夏电信公司 信息化部,宁夏 银川 750011) 　　 　　 ［摘 要］在线客服系统是中小企业开展电子商务的必备工具。研究网络营销的模式,解析在线客服系统,讨论其应用现状,探索其应用特征和实施技术,把握其应用趋势,有助于中小企业开展电子商务活动。 　　 ［关键词］中小企业；网络营销；客服系统；融合；多模态 　　 ［中图分类号］F276.3［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）39-0018-02 　　 　　 1 引 言 　　 在电子商务时代,客服系统是企业开展营销和售后服务的必备手段。使用客户服务系统有助于企业提高客户满意度、实现附加价值和增强企业市场竞争力。国内电子商务企业主要使用呼叫中心和在线客服系统开展营销和售后服务。呼叫中心的功能齐全,但投入大、建设周期长、维护困难,如TQ7、IM800等,主要为大型企业所用；而在线客服系统,如CC和TQ洽谈通等,主要为中小企业所用。 　　 2 网络营销模式 　　 企业要挖掘潜在客户和提升销售业绩,就要宣传和推广。利用互联网开展宣传和推广是网络营销的必备环节,是电子商务的关键所在。电子商务企业的营销模式经历了两个主要发展阶段。在Web 1.X时代,企业在网站展示商品信息,并通过推广网站这种传统网络营销模式吸引用户访问,企业利用域名和实名网址,特别是通过搜索引擎优化等技术手段,进行品牌推广和网络营销活动,以便用户找到企业的网站,通过用户访问给网站带来流量,进而提升企业的品牌形象。只依靠在网站发布产品和服务信息不够,这类网站推广模式无法捕捉访问者的需求和联系方式,企业难以抓住网络商机。通过实施网络营销获得流量,不能提升销售业绩。将网站访问者变成用户是企业至关重要的工作,这依赖于使用在线客户服务系统。只有通过使用在线客服系统,才能发掘潜在用户和维护现有客户,才能真正实现网络营销的最终目的。网络营销基于一对一的双向交互式沟通,通过在线客服系统与访问者直接交流,有助于将其转换为企业用户,实现将流量变咨询量、将咨询量变成交量,将网络营销效益最大化。在Web 2.0时代,客服系统在电子商务中的作用日益彰显,不可或缺,是网络营销的基础。 　　 3 在线客服系统解析 　　 客服系统是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。使用客服系统,不仅可以与客户在线洽谈和即时通信,还可主动联系网站访客和拓展商机。使用在线客服系统不但能为企业创造价值,还有助于提升企业的品牌形象。 　　 3.1 发展历程 　　 在激烈的市场竞争中,企业越来越注重客户服务,提倡服务至上的理念。中小企业电子商务的客服模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。在线客服系统已成为开展电子商务活动的必备手段。受技术发展和应用需求的推动,客服模式仍在演变之中。没有事先沟通就没有业务成交,这是电子商务的核心法则。开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户,通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务,实现潜在客户的转化,最终获取订单。 　　 3.2 分类 　　 在Web 1.X时代,客服系统包括在网页上注明联系方式(地址、电话号码和即时通信工具号码)与留言簿。这种非专业性的服务是被动的,网络营销沟通意识差,企业只能守株待兔。在Web 2.0时代早期,企业利用即时通信工具,如QQ和MSN等。这类工具用户群大,但作为客服工具,其弊端是需要双方安装软件、加好友等烦琐的操作过程才能沟通,因此企业和访客(潜在用户)之间有沟通鸿沟。通过这类工具开展营销活动如同大海捞针,针对性不强,难以瞄准细分市场,难以实施精确销售。起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主。在互联网应用技术(RIA)问世后,基于网页会话的在线客服系统得到了广泛应用,这类系统无须下载插件或客户端,是企业进行网络营销与推广、提升企业形象、帮助企业创造新客户,留住老客户的高效通信工具。其交流形式可以基于文字、音频和视频,甚至可以传输文件。它还集成了网站访客轨迹跟踪、流量统计分析和客户关系管理等功能,完全超越了即时通信工具的功能。近期,在线客服系统整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体,成为在线客服呼叫中心,如TQ7。其功能齐全,交互方式融合,是目前整合理念最先进、集成性最高的在线客服系统。 　　 3.3 在线客服系统现状分析 　　 企业客服系统使用便捷,沟通无缝,不用安装软件或插件,客户只需点击鼠标,就能与客服人员进行即时交流,降低了客户沟通门槛,提高成交概率；有助于巩固客户关系,通过在线