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135工作法内涵和应用解析 　　摘要： 本文对“135”工作法的一条主线、三个要点，五个步骤的内涵进行分析，明晰该工作法的在营销工作中的应用，并就“135”工作法对营销能力的提升展开了相关探索。 　　关键词： “135”工作法； 内涵； 应用 　　中图分类号： F426.8 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）06-0085-01 　　烟草商业企业的经营核心在于卷烟的经营和销售，面对快速变化的卷烟市场和多样化的消费需求，迫切需要商业公司营销服务过程的规范化和标准化，“135”工作法的本质在于提高服务的可靠性、准确性、及时性，从快速响应市场满足卷烟消费需求和优化供应链两个方面提升商业企业的营销能力。 　　一、“135”工作法的内涵是对商业公司营销能力提升的要求 　　（一）“135”工作法是对商业公司改进营销管理机制的要求 　　“135”工作法核心目的是与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，这既是卷烟营销工作的灵魂，又是卷烟上水平的本质要求，要求地市级商业公司以工作法的核心要求为原则，改进卷烟营销管理机制，梳理营销工作流程，建立自适应市场的营销组织架构，将顾客需求的识别和顾客需求的满足作为营销工作的出发点和目标，将服务营销质量控制贯穿于包括卷烟营销等全过程，对自身营销能力进行提炼，形成自学习、自重构、自进化和对复杂市场环境极强的适应和改造能力，与零售客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容，共同引导消费需求、提升品牌价值、增强卷烟经营能力。 　　（二）“135”工作法是对商业公司服务营销能力提升的要求 　　“135”工作法的着力点在于强调卷烟营销活动的重点应围绕“市场、品牌、客户”展开，以“市场、品牌、客户”作为营销人员思维的目标、分析的维度、工作的重点，突出了目标管理、状态管理、过程管理，将客户经理、市场经理、品牌经理工作任务集成化、作业程序标准化、服务内容精准化，将信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理等内容融汇于三个重点分析方法的运用过程中，以市场的管控力、品牌的培育力和客户的满意度作为衡量商业公司服务能???的标准，明确三员“干什么，怎么干，如何评”的问题，使营销人员找到服务方法和客户需求之间的结合点，藉此提升营销服务能力。 　　（三）“135”工作法是对商业公司营销过程控制的要求 　　“135”工作法的5个步骤具体体现了工作法的方法论要求，是对商业公司营销服务过程控制的具体要求。商业公司应用A-PDCA循环管理思想，以月、周等时间段为周期，按照标准化的作业要求开展服务营销。客户经理、市场经理、品牌经理按照业务关联紧密程度确定支持和协作流程，对各岗位目标进行分解，从组织层、流程层和人员层对其进行过程和节点优化，针对工作结果设计绩效改进目标，采用过程和结果两级反馈，根据反馈进行流程的再优化设计,在客户经理、市场经理和品牌经理纵向和横向之间，不同营销流程之间彼此分享信息，形成流程网，推动三者之间、多者之间共同改进营销过程，提升营销能力。 　　二、“135”工作法在营销过程中的应用 　　“135”工作法在营销过程中需要且能够与商业公司现有各项管理制度相互渗透，更有效地实现营销管理的规范化和服务过程监管的痕迹化。 　　（一）“135”工作法与质量管理体系的融合 　　“135”工作法体现的是质量管理的要求，与质量管理体系彼此包容，二者共有的核心思想是职责、程序、标准、痕迹、考核、改进，都体现“PDCA”螺旋式不断上升的管理体系发展模式，“135”工作法应在遵循质量管理基本方法和步骤的框架内与质量管理体系相融合。 　　1.服务营销体系文件管理。一是制定文件。“135”工作法体现的是管理思想，需要的是系统化的文件支持，需要结合质量管理的要求形成本企业的客户经理、市场经理、品牌经理等岗位职责说明书、服务营销工作流程、服务营销作业指导书、工作日志/工作报告/记录表单模板、绩效考核说明书、工作改进指导书，并将文件性要求转化到工作法的过程要求中。二是管理文件，即通过“135”工作法的表单内容要求，在执行中体现文件要求，实现质量管理的痕迹化要求。 　　2.服务营销过程管理。按照“135”工作法和服务营销体系文件要求的过程进行执行，确保每个过程符合大循环和小循环要求，并对过程进行监控，监控的结果以表单等痕迹化资料体现出来。将质量目标的要求融入“135”工作法的不同步骤中，利用应用系统和工作痕迹（工作日志/表单/报告）监控服务营销核心流程，确定服务营销工作考核指标、权重、标准、流程、周期、人员，并与现有考核体系相兼容，提高工作质量。 　　3.持续改进管理。质量管理和“135”工作法都要求对于五个步骤执行过程中发现问题和未达到目标的项目进行识别，按照大循环和小循环持续改进要求进行循环