客户以及客户关管理.pptVIP

1. 客户与客户关系管理 主讲人：Michael Lee 本章内容概要 1. 客户 1.1 客户的基本概念 1.2 客户的区分 1.3 客户与客户关系 2. 客户关系管理 2.1 客户关系管理的定义 2.2 CRM的产生与发展 2.3 CRM的主要特征与功能 1. 客户的基本概念 1.1 什么是客户？ 英语原版定义：a person who buys goods or services （购买商品或者服务的人） 1.2. 客户和顾客的区别是什么？ 1. 消费额 2. 合作时间 3. 重要性 1.3. 在企业的商业环境中，哪些“力量”可以被称为客户： 消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。 企业 (enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。 3. 渠道分销商和特许经营着（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。 4. 内部客户（internal customer）- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。 1.4 客户的信息档案 发展史：最开始：通过问卷调查的形式，搜集和研究大量有关的“典型客户”。 在过去的三十年里：计算机技术的应用，使得客户档案数据搜集的效率大大提高。20世纪90年代，市场营销的基本工具诞生-数据库。 思考：利用数据库来搜集客户信息是利大于弊还是弊大于利？ 构成： * 1. 客户信息所包含的内容（RFM）： 1. 最近购买时间（Recency)： 2. 购买的频率（Frequency): 3. 货币价值 （monetary value): 客户在某段时间的花销 思考：研究RFM对我们研究客户有什么实际意义？ RMF可以帮助区别信息档案应包含的客户： 1. 现有客户：现在正在进行产品消费的客户 2. 潜在客户：现有客户的相似客户 同类产品的购买者 3. 失去的客户：企业需要将这类客户保留在档案中，许多的失去客户可以被企业再次争取回来。 1.2 客户的区分 (segmentation) 客户关系管理的出发点- 建立稳定的客户关系 建立关系的前提- 区分清楚各种类型的客户，可用到著名的帕雷多80/20原理。80\20 原理是指世界上充满了不平衡性，比如20％的人口拥有80％的财富，20％的员工创造了80％的价值，80％的收入来自20％的商品，80％的利润来自20％的客户。 现在已普遍运用于各个方面： 1. 企业管理， 2. 人力资源 3. 人际关系处理 4. 人生规划 差异化分析，进行分类，确定不同的策略： 黄金客户： 策略： 80%的营收来自他们，为他们提供更卓越的服务，花大量的服务经费在他们身上。 2. 潜质黄金客户潜质的客户： 策略：公司应努力使他们成为黄金客户，需要花大量的营销经费在他们身上。 3. 可能带来损失的客户： 策略：定期再活化，挽回部分客户。 1.3 客户与客户关系 关系： 两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。 关系的生命周期：关系建立，关系发展，关系维持，关系破裂。整个过程就好像“谈恋爱”。 思考：怎样维护良好的客户关系呢？ 常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR） 1. 方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。 2. 让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。 3. 个人化：提供适合客户习惯的营销 4. 立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。 2. 客户关系管理 2.1 CRM的定义 英文名称(customer relationship management, 简称CRM），Gartner group提出，但至今还没有公认的定义： 不同公司或者