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毕 业 论 文
学生姓名： 程海奇 学 号： 113135
学 院： 安徽林业职业技术学院
专业年级： 11旅游管理
题 目： 旅游酒店经营与管理!
指导教师： 宋雯雯
评阅教师： 宋雯雯
2014 年 4 月
目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc248294997 引言 PAGEREF _Toc248294997 \h 1
HYPERLINK \l _Toc248294998 1 酒店客房部管理相关理论概述 PAGEREF _Toc248294998 \h 1
HYPERLINK \l _Toc248294999 1．1相关概念 PAGEREF _Toc248294999 \h 1
HYPERLINK \l _Toc248295000 1.1.1客房和酒店客房部 1
HYPERLINK \l _Toc248295001 1.1.2酒店客房部管理 1
HYPERLINK \l _Toc248295002 1.1.3酒店客房部管理的任务 1
HYPERLINK \l _Toc248295003 2 华天大酒店及客房部概况 PAGEREF _Toc248295003 \h 2
HYPERLINK \l _Toc248295004 2．1华天大酒店概况 PAGEREF _Toc248295004 \h 2
HYPERLINK \l _Toc248295005 2．2华天大酒店客房部概况 PAGEREF _Toc248295005 \h 2
HYPERLINK \l _Toc248295006 2.2.1客房部产品情况 PAGEREF _Toc248295006 \h 2
HYPERLINK \l _Toc248295007 2.2.2客源市场情况 PAGEREF _Toc248295007 \h 4
HYPERLINK \l _Toc248295008 2.2.3客房部人员编制情况 PAGEREF _Toc248295008 \h 5
HYPERLINK \l _Toc248295009 3 华天大酒店客房部管理现状分析 PAGEREF _Toc248295009 \h 6
HYPERLINK \l _Toc248295010 3.1对客服务管理 PAGEREF _Toc248295010 \h 6
HYPERLINK \l _Toc248295011 3.1.1对客服务的模式 PAGEREF _Toc248295011 \h 6
HYPERLINK \l _Toc248295012 3.1.2对客服务管理内容 PAGEREF _Toc248295012 \h 7
HYPERLINK \l _Toc248295013 3.1.3客人投诉管理 PAGEREF _Toc248295013 \h 9
HYPERLINK \l _Toc248295014 3.2客房部的机构设置及人员管理 PAGEREF _Toc248295014 \h 10
HYPERLINK \l _Toc248295015 3.2.1客房部组织设置 PAGEREF _Toc248295015 \h 10
HYPERLINK \l _Toc248295016 3.2.2客房部的人员管理 PAGEREF _Toc248295016 \h 11
HYPERLINK \l _Toc248295017 3.3客房部的物资管理 PAGEREF _Toc248295017 \h 13
HYPERLINK \l _Toc248295018 3.4客房部的质量管理 PAGEREF _Toc248295018 \h 14
HYPERLINK \l _Toc248295019 3.4.1客房清洁保养的质量控制 PAGEREF _Toc248295019 \h 14
HYPERLINK \l _Toc248295020 3.4.2客房对客服务质量控制 PAGEREF _Toc2
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