KANO品质模式在汽车场调查之研究以中印汽车业为例.pptVIP

KANO 品質模式在汽車市場調查之研究以中、印汽車業為例 摘要 　　汽車產業發展已超過百年的傳統工業，但是隨著科技的應用，讓汽車產品與服務更需要不斷地推陳出新。本文以中、印兩國的汽車工業為例，運用Kano 二維品質的問卷調查與分析，探討中、印兩地市場的不同需求與廠商內、外部顧客的認知差異。經由Kano 二維品質模式幫助廠商進一步地釐清顧客的需求，進而獲悉顧客滿意度和再購買意願，以做為廠商在研發汽車配備之參考，此外在開發與投資產品配備時，不至於浪費或重複。 研究目的 　　本文旨在將台灣與印度兩地的內、外部顧客，針對汽車產品配備上的認知，利用Kano 二維品質分析方法(黃素齡，民89)，加以探討汽車的品質特性與瞭解其間之差異，以期提供汽車業者作為開發上的參考。 研究方法 　　有鑑於成熟與新開發的配備，通常都被運用在新車的研發方案裏，另外探索性和正式性的二元分類方式較不精確，故本研究的個案分析將配合Kano 的二維品質模式，利用問卷調查方法，以該汽車公司在台灣、印度兩地，探討顧客對於產品配備的偏好。 　　本研究亦藉由文獻探討，歸納出汽車產品整體品質屬性與要項，再設計出Kano 二維品質問卷，並於中、印兩地進行抽樣問卷調查，然後回收問卷，對各品質屬性作詳細分析，最後運用Kano 二維品質模式，歸納出中、印兩地的汽車產品的Kano 品質示意圖，並試圖檢定顧客整體滿意度與再購買意願之關係。 結論 新開發的產品配備符合需求方面 　　以中華民國市場，外觀方面的擾流板造型 / 功能、車門 (外) 飾條造型和下裙板造型，可謂完全不符合顧客之需求；另外市場上對安全方面的倒車攝影機的需求，不與內部人員的看法一致，外部顧客認為倒車攝影機可有可無；還有維修需預約與否，亦是無差異的品質。其它有關22 項的產品配備，在中華民國的市場上，可稱得上皆符合顧客的需求；甚至水箱罩造型、中央置物箱具手機功能、前椅背附餐桌和后置物板有放化妝紙箱的地方，其滿足顧客的屬性是魅力的品質。 　　以印度市場而言，新開發的產品配備，幾乎是百分之百為外部顧客所接受，唯有倒車攝影機不被認同；另外在外觀和舒適兩方面，顧客的需求相當高，完全屬於線性品質，廠商的市調和研發人員，須更下工夫探究顧客的需求，以及競爭產品的發展趨勢，先期掌握顧客的需求。 結論 2 . 新開發的產品配備增加滿意度方面 　　在中華民國的市場，可依下述配備的順序，加以改善來增加滿意指標：舒適方面 → 外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面；也可參考下述的順序，減少不滿指標：舒適方面 → 安全方面 → 外觀方面 →內裝方面 　　在印度的市場，可依下述配備的順序，加以改善來增加滿意指標：舒適方面 → 外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面；也可以下述的順序，改進不滿指標：舒適方面 → 外觀方面 → 內裝方面 → 安全方面 結論 3. 不同族群對新配備的喜好程度 　　中華民國與印度的顧客，在外觀方面的喜好程度完全不一樣；印度顧客的喜好，竟然屬於線性，比中華民國的顧客較為講究；中華民國的顧客，對沒有功能性的外觀配備，比較不注重。其它在舒適、安全及內裝方面的配備，不同群體的外部顧客看法，以及喜好的程度，可謂相當類似。 4. 顧客整體滿意度與再購買意願 　　從本研究的相關分析，得知中華民國與印度，兩地顧客對該汽車的整體滿意度，都只出現中度以上的滿意情形，與再購買意願也是中度以上的相關。都可提醒個案中的汽車公司，在產品配備的研發上，需要加緊腳步，並且迅速推出以觸動顧客的再購買意願，同時吸引潛在顧客的青睞。