超市员工的职业道德与修养.doc

第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 超市员工的职业道德意识及修养 超市员工的职业特征 一、超市员工所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。 超市员工在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物的一个基本特征。由这一特征所引起的问题主要是:超市员工的作业活动，如补货、上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便； 顾客可以自由接触商品，可能会给商品造成一定的不利影响，容易产生超市员工与顾客之间的矛盾；超市员工有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出超市员工的责任范围，这也容易产生超市员工与顾客之间的矛盾；在自助购物的超市中，应让顾客保持充分的自主，如果超市员工做不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。上述问题表明超市员工虽然不需要直接面对顾客但向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。 二、超市员工的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环节。 在柜台服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。超市员工则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及超市员工的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别: 间接性：超市员工与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况; 规范性：超市员工所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，损坏公司的形象和营业的绩效; 辅助性：超市员工虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要超市员工提供直接的服务; 交替性：超市员工一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从课长的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。 超市员工的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。根据超市员工的岗位特性，应树立以下八大职业道德意识: 顾客意识：“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。 目标意识：即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 形象意识：连锁超市是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 品质意识：商品品质需要工作品质来保证，超市员工应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 成本意识：为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 合作意识：连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 问题意识：世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。 规范意识：即要求按规则、规定来从事工作。对连锁公司来说，做到这一点尤为重要。如果人人都以大拇指当尺规，统一的服务形象就难以维持，连锁公司的规模优势就难以发挥。 三、超市员工的职业道德修养 超市员工的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 意志修养应把握以下八个字： 认同：即要求有清晰的角色意识。员工务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。 自制：即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我