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孝感市饭店行业员工满意度研究和思考 　　摘要：本文以孝感地区饭店行业为例，从员工满意度的定义、主要影响因素、满意度调查方法等方面，研究了员工满意度现状、原因及解决措施。首先，在对孝感市饭店人力资源管理者和基层员工进行满意度调研的基础上，得出了饭店员工工作满意度的一系列研究数据；其次，结合地区行业背景和从业人员组成结构分析，探讨孝感市饭店员工管理中存在的问题和原因；最后，从饭店企业文化、薪酬及福利制度、管理人员的综合素质和饭店员工培训引导等四个方面提出具有针对性的理念及措施。 　　关键词：孝感；饭店；满意度；激励；员工 　　一、基本情况 　　（一）员工满意度的定义 　　员工满意度是一个反映员工积极性状态综合性的指标，是员工接受企业的实际感受与期望值之间的差距，它既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。 　　（二）调研对象及方法 　　本文以孝感市多家星级饭店管理人员和基层员工为研究对象，在问卷调查和深度访谈的基础上，分析孝感市饭店行业从业人员的满意度指标和饭店企业员工激励管理现状。在普查的962份问卷的基础上挑选了孝感市五家三星级饭店为总样本，选取问卷359份，经整理后有效问卷306份，占问卷总数的75.4%。在统计有效问卷的数据时，将员工的期望值和现状评价值A―E选项依序赋值为5分、4分、3分、2分和1分后进行平均值统计，以量化员工对饭店激励措施的期望值和现状评价值。 　　二、饭店员工满意度调查及分析 　　（一）饭店员工整体满意度调查 　　大部分员工对于目前工作的整体满意度不高，其中41%的员工未明确表示是否满意，而表示满意及以上的员工比重为31.6%，有15.3%的员工对当前工作不太满意，12.1%的员工对目前的工作非常不满意。 　　（二）员工个体特征与工作满意度的关系分析 　　1. 性别因素 　　此次调查的数据统计来看，女性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为19.9%，而男性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为11.7%，女性员工工作满意度明显高于男性。出现该情况可能是由于饭店的基层服务工作性质和重复性强而且挑战性低，对于男员工而言，长期在基层服务岗位上则更容易产生倦怠感。 　　2. 年龄因素 　　由于饭店行业基层服务人员的平均年龄普遍较低，调查将20岁以下为低年龄段，20～30为中年龄段，31以上为高年龄段。中年龄段的员工的满意度最低，主要是因为中年龄段的员工工作新鲜感逐年递减，且家庭负担增加，而高年龄段基层员工往往学历较低或为下岗再就业员工，对当前工作的回报要求较低。 　　3. 教育程度的影响 　　结合孝感市饭店员工学历整体情况，将高中以下学历的划为低学历，高中、中专、技校划为中学历，大专、本科及以上划为高学历。高学历的员工整体满意度都明显高于中学历和低学历的员工。出现该情况的原因主要是孝感市饭店行业中高学历员工数量较少，他们更容易得到企业的重视，升职机会和福利待遇较高。 　　4. 职务高低的影响。 　　我们把领班及基层员工划为低职务，主管和部门经理划为中职务，总经理以上划为高职务。高职务、中职务和低职务的员工对晋升的满意度是依次递减的。在工作环境方面，中职务的员工对现有工作环境最为满意，低职务的员工的对工作环境的满意度最低。 　　（三）员工对饭店激励机制实施现状评价的调查分析 　　员工对饭店激励措施实施现状中评价值都较低，除了“定期提供体检”和“提供一些培训课程”外，其余各项平均值均未超过3.0（满分5分），通过分析员工对饭店激励措施实施现状中评价值最低的三项我们可以发现，目前孝感市星级饭店中的员工认为饭店的福利和组织领导方式还有很多有待完善的地方。具体情况见下表。 　　三、提升员工满意度的方法策略 　　孝感市饭店行业要结合自身的实际情况，借鉴成功酒店的经验，对员工进行正确、有效的激励，充分提高员工的满意度、调动员工的积极性和主动性，最大程度地吸引和保留饭店员工，建立稳定并充满积极性和创造性的饭店员工队伍。 　　（一）打造积极健康的饭店企业文化 　　基于饭店企业服务性和劳动密集型行业的特点，打造以人为本的企业文化对饭店尤为重要。以人为本的饭店企业文化强调尊重人，不仅尊重饭店的客人，同时也尊重为客人提供服务的饭店员工。注重员工精神层面的需求，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益。 　　（二）建立合理科学的薪酬及福利制度 　　1. 建立合理科学的薪酬制度 　　薪酬水平较低是饭店行业普遍存在的现状，也是员工满意度低的主要原因。饭店可以采取“底薪+弹性津贴+综合奖金”的薪酬制度，在保证底薪不低于行业平均水平的基础上，根据员工的工作时间长短、不同岗位面客率高低和员工参加培训的积极程度等因素设置不同档次的弹性