“拴住”客户功在千秋海尔客户服务系统应用分析.docVIP

“拴住”客户功在千秋——海尔客户服务系统应用分析 ●●拴住客户I1】在千秋 海尔客户服务系统应用分析 如何———— 船务 ●梅从银 信虐化,不在于是否显得信息,而在于实施哿 去年i0月.海尔集团建成r自己的 全国广域网,用f收集海尔在国各地 的电话中心及售后服务中心的客户信 息.特别是建起了实时的海尔全国客户 档案,为海尔集团的企业内部决策和管 理及其周到的客户服务提供r充分的 技术保障 在此之前,海尔集团在20世纪年 代初期就在全国各主要城市建了29 个电话中心客户只需拨手J当地 xxx9999的电话,其所l芫心的题.即 叮得到海尔电话中心话努员的解答,并 且客户可在自己约定的时间幽,得到海 尔的t:门安装,维修等脏务 信息脱节,造成服务脱节 随着海尔产品r订场的拓艟,服务的 医域迅速扩大,山于话务处理能力有 限,经常有顾客反映线路忙.9999电 话无法接通回漪也难保证伞部到 位,不能形成管理的闭环,一些网点的 服务质量能得到有效的监控. 电话中心j售后服吾中心信息脱 节,售后服务使用的系统各闩独立,没 有统一的平台和标准.基础编码规范不 统.信息不能共享.集团不能掌握各 事业部的第手信息,对售后I作不能 及时了解.老系统只是起到数据存储功 能,对数据的加工分析功能太弱,系统 町靠匪和可维护性羞,经常}f{现死机, 系统崩溃的现象,影响丁企,对【场的 反应速度和对客户的服务质昔 外.海尔集团电话中心原有的顺 客服务系统届于第=代Ca//Ccl~/~r系 统.话务员的工作量较大.眼务功能受 刮很大的限制,特别是客户信息及时收 集的速度受到影响为了满足对市场快 速响碰的需要,海尔集团决定建具有 智能功能(如AcD:自动呼叫分雕)的第 i代吁叫中心,采用第三代具有ACD技 术,如来电主叫号码臼曲显乐,呼叫转 移,自动阿拨的盱叫中心.向客提供 更个性化的服务 改造旧系统,实施CSS 根掂海尔集团的现状及将来发腱 叶需求.海集团顾客服务中心(CSS) 信息管理系统项目建设的邑体目标是: 汁算机和通信技术为技术手段,覆盖 尔集团顾客眼务中,各顾客服务事 业祁和全国各地顾客眼务中心,售后服 务中心的信息管理系统利用集用有 的网络基础设施,为顾客,售后管理,领 导决策提供服务,实现悔尔集团顾客服 磬管理现代化提高顾客满意度 因为原有系统转换和升级比较困 难,所方案的选择,以系统的可靠性, 先进性,扩展性,安全性,经济性为主要 格垦指标他『『]在』域圈上将主通信线 路定为VSAT,这种配置的优点是专有 专用,速度快,带宽高,通信费用固定, 但缺点是一次性固定费用较高.呼叫中 心遗择了第一代呼叫中心系统.该系统 的优点较多.但是一改性投资较高,维 护较复杂因此,只在总部和海,北京 选择第代(具有ACD)的呼叫中心 根据需求和选型分析海尔将呼叫 中平台的设计分为主机和网络系统, 呼叫中心系统,数据库系统 海尔集团客户服务中心总部客户 服务系统的数据库中心服务器,选用 SUN公刊的两台小型机服务器Enter— prise3500和Enterprise450双机热备份, 磁盘阵列作为两台备份服务器的共享 存储设备日常备份由服务器内置的磁 带机进行一全国各地的电话中心与总部 之间采用VSAT线路进行通信.PSTN用 作备份通信线路数据库间通过自动与 于动两种方式进行数据交换复制.总部 的海尔客服眷中心的主交换机采用 台Catalyst5{}OO.Cara]ystS(XX)与海尔 集J村主f的主交换机IBM8260采用 155MbpATM连接.总部通过一台 Cisco3640路由器与全国各地的电话中 路由器进行异步通信各地电话中心 交换机选用Cisco的Catalyst1924,路由 器选用2509总部呼叫中心选用朗讯的 PBXG3SIIVR数字录音,数字传真 等,CTI服务器选用HPD270~务器.数 据库系统是构建海尔集团客户服务系 统的棱心部分,选择使用了Oracle公司 数据库系统——o珀de80.4Entegt; priseServe~:.并配备WebApplication SeB,er企业版,来满足数据库的WWW 应用:系统同时选择数据分析工具 BusinessObjects.主要用来帮助企业管 理人员进行企业日常管理及分析决策. 客户信息收集与分析 客户服务系统的实施依赖于信息 收集,分发处理,共享,分析,反馈的方 法和手段:由此.呼叫中0(CallCen— ter)成为客户眼务系统的^口点和反馈 点.叉由于信息共享的特.系统需要 企业内部的各部门协同工作:客户服务 系统不是孤立的.需要与其他系统.如 ERP系统,SCM系统,电于商务系统集 成起米. 信息收集的人口包括:呼叫中心 (Co1]Center),市场及销售代表的反馈 信息tMa