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旅游景区服务失误和服务补救策略研究 　　摘要：旅游景区作为典型的服务型行业，服务失误不可避免，本文从旅游景区的服务入手，分析了旅游景区服务失误的原因，并提出了弥补服务失误的服务补救策略，采取预防发生、确认过失、解决问题、搜集信息、改进服务的一体化补救措施。 　　关键词：旅游景区 服务失误 归因 服务补救 策略 　　0 引言 　　旅游景区是综合性的服务系统，是旅游活动的核心和空间载体，是旅游产业系统中重要的组成部分，旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象，关系到景区的生存和发展。 　　在服务的接触过程中，任何一个服务接触点都可能会发生失误，旅游者在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋友好进行负面宣传，这对旅游景区的形象有着十分不利的影响。因此，在面临服务失误时，应采取怎样的行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响，是一个成熟、成功的旅游景区要解决的关键问题所在。 　　1 旅游景区服务内容 　　旅游景区服务是指发生在旅游景区服务者和旅游者之间的一种综合性服务，从旅游者角度看，是指旅游者在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区所发生的互动关系；从旅游景区角度看，是指旅游景区向旅游者提供的具有一定品质的有形和无形产品，需要一定的支持设施。 　　由于旅游景区服务的内涵十分丰富，而且具有综合性的特点，因此，可以将其分为两大类：第一大类为基本服务，主要包括票务服务、讲解服务、餐饮服务、交通服务、商品服务、安全服务、娱乐设施服务等；第二大类为增值服务，主要是指在标准化服务的基础上，提供的更为个性化的服务或者延伸服务。 　　2 旅游景区服务失误的分类及归因 　　服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特质，因此服务失误不可避免，旅游景区服务也如此，借鉴管理心理学对服务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性，认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心理预期而导致旅游者不满意的情况。从旅游景区服务的内容来看，旅游景区服务失误主要有以下四方面的归因： 　　2.1 旅游景区的服务行为依赖于多方面的介入来完成一整套的服务，包括食、行、游、购、娱，甚至有些景区还含有住的要素，多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成潜在的导致服务失误的原因之一。 　　2.2 旅游景区服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于服务者的个人表现，服务的方式、方法失当，会导致旅游者无法有效的接受服务，所以服务者个人表现的不确定性也是导致服务失误的原因之一。 　　2.3 外界因素的干扰也会导致旅游景区的服务失误。例如天气、节假日的拥挤等都会给旅游者带来负面情绪，从而否定全部的旅游经历。 　　2.4 旅游者自身的原因也会引起旅游景区的服务失误。由于感知服务质量的水平取决于旅游者对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际水平，也包括旅游者自身的判断。在旅游接待服务中，旅游者的构成结构复杂，其价值观及道德水准等因素也有很大的差别。对于挑剔的旅游者来说，服务失误的发生几率较大。 　　3 旅游景区服务补救内涵 　　旅游景区服务补救是指旅游景区服务提供者为重新赢得因服务失误而失去旅游者好感所做的努力，可分为两个层面，第一是补救的景区管理层面，针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一系列措施，涵盖了对服务补救需求的预测与控制，侧重于强调服务补救的系统性和主动性；第二个层面也就是补救的现场层面，在出现服务失误时，景区所做的一种及时性反应和具体处理，侧重于强调服务补救的响应性。服务补救既是景区管理层面的服务管理工作，同样也是窗口服务过程的一个环节。 　　恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱旅游者的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得旅游者的满意度，树立旅游景区的良好形象。 　　4 旅游景区服务补救策略 　　完善的旅游景区服务补救过程应采取集预防发生――确认过失――解决问题――搜集信息――改进服务的一体化补救措施。 　　4.1 预防发生 旅游景区服务补救不是一种仅作用于服务失误发生之后的“救火”行为，它的起点并不是服务失误，因此，要保证服务补救的整体效果和效率，就必须在服务失误发生之前建立服务失误的预应系统，最大限度地预防和减少服务失误的发生。 　　4.1.1 稳健设计 “稳健设计”要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在旅游景区中“稳健设计”可表现为对旅游景区服务流程的管理，对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高旅游景区的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员