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浅谈电力企业客服管理与应用 　　中图分类号：F273 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2010）12-114-02 　　摘 要 电力企业为客户提供高效优质的服务，最终体现在客户满意度上，而客户满意度的提高，将促进电力企业提高市场占有率。因此，知识在客服中的运用是不可或缺的，用知识来管理电力客服，提高电力企业的优质服务，体现了为民服务的根本思想，只有不断探索对客户全方位、多形式的优质服务，制定优质服务整体方案，建立科学有序的服务模式，形成符合电力企业自身特点的系统模式，在不断完善和持续改进中，超越自我，健康发展。 　　关键词 电力客服 现状问题 建立客服知识库 　　 　　 　　电力企业作为直接面向社会服务的重要窗口，电力营销就必须实现电力产品的售前→售中→售后的一体化服务：在电能流向客户的过程中，不单提供诸如用电规划、设计等的售前宣传、咨询服务，而且又要作好定期检查和回访等售后服务，对于客户在用电过程中的突发情况做出及时的响应，实施全天候、全方位的服务。为此，各级电力企业迫切需要构建并完善一个符合市场经济要求，具备竞争实力，以规范的服务标准向客户提供快捷、丰富、优质服务，同时促进内部工作效率的电子化客户服务中心。 　　一、客服中心现状及存在的问题 　　目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络，依托电力营销