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华中科大管理学院 陈荣秋马士华 第3 章 全面质量管理 Life behind the quality disks 生活处于质量堤坝后面 朱兰 美国著名质量管理专家 学习目标 3.1 质量与质量管理 3.1.1 质量的概念 3.1.2 质量关键术语 3.1.3 质量管理的概念 3.1.1质量定义 1、符合性质量的概念 质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量 2、适用性质量的概念 质量是产品的适用性 ——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度 3.1.1质量定义 3.广义质量概念 ISO9000定义： 质量是 “产品、体系或过程的一组固有特性满足要求的程度 特性：可以区分事物的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性：事物本身具备的永久的特性。如螺栓直径、机器生产率。 赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 3.1.1质量定义 要求是指来自相关方的要求， 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。 “ 明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 “通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。 3.1.1 质量的定义 美国著名的质量管理权威朱兰(J. M. Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitness for use） 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即： 性能（performance）产品的技术特性和规定的功能； 附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能； 3.1.1 质量的定义 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即： 可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率； 一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度； 耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率； 维护性（serviceability）是否容易修理和维护； 美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性； 感觉性（perceived quality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容： 时间Time（How much time must a customer wait?) 守时Timelines( Will a service be performed when promised) 完整性Completeness（Are all items in the order included?） 礼貌Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) 一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) 方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) 精确性Accuracy (Is the service performed right the first time?) 响应速度Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 3.1.2质量的关键术语 1.质量特性 技术特性或理化特性：可用仪器精确测定的; 心理方面特性：反映顾客心理感觉和审美价值; 时间方面特性：特征维持的时间和响应速度等; 安全方面特性：符合顾客安全需要; 社会方面特性:符合社会法规、环保和伦理要求 3.1.2质量的关键术语 2.顾客与顾客满意度 顾客：接受产品或服务的群体或个人。 外部顾客：购买者、购买决策者、中间商、加工者、最终用户； 内部顾客：生产或服务的下一道工序、环节‘ 个体或群体的三重角色： 顾