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电力营销服务失误和补救研究 　　【摘要】目前，供电企业在提升营销服务质量，提高客户满意度方面做了大量工作，也取得了很大成效，但随着客户权益意识的增强，客户投诉、抱怨的情况仍然屡见不鲜，也成为电力营销服务需要面对的巨大挑战。而服务补救做为一种先进的营销服务概念正逐渐被越来越多人所重视。本文从供电企业实际出发，探讨了电力营销服务失误的类型和原因，并提出服务补救的相应策略，以期为电力营销服务的提升提供参考和建议。 　　【关键词】电力；营销服务；服务补救 　　【中图分类号】F274；F426.61 　　【文献标识码】A 　　【文章编号】1672—5158（2012）10-0262-02 　　引言 　　随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。 　　一、营销服务失误分析 　　电力营销的商品——“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。 　　1、电力营销服务失误类型 　　Bitner等研究其它行业，从服务失误的来源把营销服务失误分为三大类： 　　服务传递失误：主要包括未提供相应的服务、服务效率低下、服务过程缓慢或中断等； 　　服务应答失误：主要包括对客户的要求未予以及时响应或解决； 　　员工行为失误：主要包括员工的服务态度、言行举止、服务技能等的缺失和失误。 　　电力营销服务的失误也基本遵循相似的分类：如业务流程超时、信息披露不充分等可归类为服务传递失误；无法满足客户的个性化要求，对客户的抱怨投诉不能及时解决等可列为服务应答失误；而员工在服务过程中对客户态度冷淡、推诿指责等可归为员工行为失误。 　　2、电力营销服务失误原因 　　导致电力营销服务失误的原因多种多样，既有电力企业内部的原因，也有客户的原因，既有不可控的失误，也有人为导致的失误。而从实际情况上看，常见的电力营销服务失误主要有以下几个原因： 　　（1）信息沟通不力：供电企业在信息披露方面与客户的感知之间仍然有一段差距，供电企业政策宣传和客户的理解认知方面常常出现错位，沟通解释不到位，极易引起纠纷，也容易导致客户在消费过程中抱有各种疑虑和疑问。 　　（2）承诺兑现不足：对一些承诺和客户的抱怨投诉，没有及时予以解决，导致客户多次反映、多次投诉，极大地降低了客户信任感。 　　（3）服务不规范：近年来供电企业致力于规范化、优质服务的建设，取得了一定的成效，但效果在城区及室内员工（如营业厅、95598等班组）比较明显，而对于外跑员工（如抢修、抄表等班组），尤其是农村地区的外跑员工，优质服务水平还有待加强。 　　（4）硬件条件跟不上：在一些地区，由于与设备线路老化或硬件改造的速度不能满足客户的需求，造成了客户的不满。 　　3、电力营销服务失误的客户心理 　　由于服务质量的评价带有较强的主观性，因此了解服务失误后客户的心理感受，对制定服务补救措施具有重要意义。客户的心理因素可归结为： 　　（1）期望落差：服务之所以失误，从心理的角度来说，是因为企业提供的服务与客户的心理预期间存在较大落差，客户感觉受到了损失。客户会自动衡量损失的大小，以及需要多大的得利才能弥补这种损失。 　　（2）归因心理：客户遇到服务失误，会界定责任的属性，包括责任的大小、归属、是否可避免等。通常，客户喜爱接受企业承担责任而非将其归咎于其它因素。 　　（3）公平心理：由于供电企业在市场上相对垄断，客户会默认自身处于弱势地位，一方面加重客户的归因心理，另一方面，也加大了客户心理上对公平性的追求。客户追求的公平包括补救处理过程中双方交互的人际公平、补救处理流程的透明和程序公平、补救处理结果的补偿公平。 　　二、服务补救的意义 　　服务补救是指企业的产品与服务与客户期望存在落差时，主动采取积极的响应和弥补措施，将客户的抱怨转化为接受和满意的过程。 　　1、服务补救的必要性 　　研究表明，许多客户并非因为企业的核心产品或服务发生差错而不满意和抱怨，而是企业在服务失误后的应对和补救与客户心理预期差距太大，从而使客户产生不满