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步骤二： KPI要素解析 技术领先的 人力资源 贴身的 客户服务 领先的 专业市场 快速的 利润增长 文化和组织 的保证 严格的质量 保证体系 技 术 人 员 数 量 专 家 保 有 数 量 人 员 流 失 率 合 作 资 源 客 户 依 存 度 品 牌 影 响 力 产 品 竞 争 力 客 户 满 意 度 服 务 速 度 效 率 客 户 教 育 成 功 率 合 同 签 订 额 费 用 控 制 额 其 他 贡 献 额 组 织 的 效 率 文 件 接 受 程 度 C M M 3 流 程 管 理 I S 9 0 0 1 流 程 管 理 外 购 产 品 管 理 * 步骤三：选择KPI指标 选择指标的时候有三个要求： 第一，有效性，就是要求所设计的指标能够客观地、最为集中地反映要素的要求； 第二，可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭感觉，主观判断的影响； 第三个是易测量，计算过程尽量简单，容易计算的指标来进行衡量。 领先的专业市场 客户依存度 品牌影响力 产品竞争力 多次购买客户比例 单一客户消费绝对额 客户推荐购买产品比例 目标客户知晓比率 新产品销售比例的变动指标 产品市场占有率 * 步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表 KPI维度 KPI要素 KPI指标 技术领先的 人力资源 技术人员数量 技术人员比例、硕士以上高学历人员比例、大专以下低学历人员比例 专家保有数量 专家人数比例、专家数量覆盖业务线比例、专家高学历人数占专家总数比例 人员流失率 人员流失率、技术人员流失率、高级技术人员流失率、招聘人员补充率、招聘人员补充适应率 合作资源 合作厂商绝对数、技术合作优秀厂商比例、先进的合作技术比例 领先的专业市场 客户依存度 多次购买客户比例、单一客户消费绝对额、客户推荐购买比例 品牌影响力 产品知晓比例、金银铜牌产品占销售产品比例、新产品销售比例变动指标 产品竞争力 市场占有率、同等价格客户选择我公司产品的次数、高价购买新产品比例、销售丢单占总投单的控制指标 贴身的客户服务 客户满意度 满意度提高指标、表扬信数量增加值、投诉数量减少值 服务速度效率 平均处理case用时、平均故障消失率、到达服务现场的时间与里程指标 客户教育成功率 新客户增加指标、客户一次消费额增加指标、客户推荐购买产品比例 * 汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续） KPI维度 KPI要素 KPI指标 快速的利润增长 合同签订额 当年合同签订总额、当年合同签订毛利润、当年合同签订资产软件指标 费用控制额 合同销售费用控制指标、合同生产成本控制指标、合同产品返修率降低指标、产品客户订单变动率降低、合同平均执行时间减低指标、管理费用控制指标、其他成本控制指标 其他贡献额 补贴收入实现额、财务费用降低额、交付税费的准确率 适应的企业文化和高效的组织保证 组织的效率 部门对部门需求响应率、部门岗位处理事项完成平均用时、岗位平均有效工作时间 文化的接受程度 员工接受企业文化培训率指标、员工对企业文化认可度指标、企业文化宣传次数和培训数指标 严格的质量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆盖项目组考核指标、CMM3流程应用效果检查次数指标 IS9001流程管理 IS9001流程覆盖公司管理过程指标、IS9001流程培训与内审次数指标、IS9001流程外审一次通过考核指标 外购产品管理 外购产品故障发生率降低度指标、外购产品市场评价提高度指标、外购产品成本降低率指标、外购产品退换货降低率指标 * 步骤五：形成《关键成功因素与部门关联度评价表》 关键因素\部门 市场 服务 研究 电信 IT 质量 商务 财务 人事 1 J1 技术人员数量 2 3 3 1 2 J2 专家保有数量 1 3 3 2 3 J3 人员流失率 2 3 3 1 4 J4 合作资源 3 1 2 5 S1 客户依存度 1 2 3 6 S2 品牌影响力 1 2 3 7 S3 产品竞争力 3 2 1 1 8 F1 客户满意度 2 1 9 F2 服务速度效率 2 1 10 F3 客户教育成功率 1 2 11 L1 合同签订额 1 2 2 3 12 L2 费用控制额 3 2 1 13 L3 其他贡献额 2 1 14 W1 组织的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外购产品管理 3 2 1 * KPI分解 各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解 公司整体期望 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标 =XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 公司总经理