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服务与服务管理 服务的基本概念以及主要特征 服务管理的特征与内涵 服务管理与信息技术的关系 服务的基本概念 在概念上服务具有两方面的含义: 一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”； 另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。 关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图 服务过程矩阵图 定制服务的原则及要素 定制服务的原则及要素 (续) 服务的主要特征 不可触摸性 不可分离性 易变性 易消失性 缺乏所有权 服务管理的特征与内涵 认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的； 认识组织（人员、技术和物质资源、 系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量； 认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量； 组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。 服务管理与信息技术 战略层面 :一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。 战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。 信息在服务管理中的战略作用 应用信息技术改进服务管理 * * 服务工厂 航空公司 运输公司 旅馆 娱乐场所 服务车间 医院 机动车修理厂 其他维修服务 大众化服务 零售业 批发业 学校 银行 专业服务 医生 律师 会计师 IT 劳动 密集程度 低 低 高 高 交互与定制程度 要素 解决的问题 谁 （WHO） ? 谁需要我的服务? 什么是有生以来就是个人的，因而各人之间会有所不同？ 我的顾客如何不同？ 我如何才能满足任何需要我的服务的客户？ 做什么（WHAT） ? 对我的服务客户会做出什么不同的举动？ 可以采用什么不同的形式？ 从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？ 什么地方（WHERE） 客户在什么地方需要我的服务？ 客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同? 我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？ 什么时间（WHEN） 客户什么时间需要我的服务？ 客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同？ 如何在一天24小时内提供我的服务？ 如何才能对即时需要的客户提供我的服务？ 我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的服务？ 为什么（WHY） 客户为什么需要我的服务? 客户在购买、接收和使用服务的目的方面有什么不同？ 我的服务是手段还是目的，或者兼而有之？ 我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其真正目的？ 如何 （HOW） 如何将客户需要的服务交付给他们？ 客户在购买和使用我的服务方面如何不同？ 对于客户对我的服务方面的任何要求我能做些什么？ 设置进入门槛 定票系统 会员俱乐部 转换成本 数据库资产 销售信息 开发服务 微观营销 创造收入 收益管理 销售点 专家系统 提高生产力 库存状态 数据包络线分析 战略重点 外部 (客户) 内部 (作业) 在线(实时) 非在线(分析) 以前的服务体系 借助信息技术后实施的服务体系 成本中心 利润中心 统一处理 个性化服务 以产品为核心 以客户为中心 有限的处理技能 完整的专业知识 模糊、不确定的活动 可以量化的标准 被动地等待 主动地推进 产品售后服务 客户关系管理