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饭店一线员工心理因素和服务质量关系研究 　　摘 要：本文主要从管理心理学角度出发，通过分析影响饭店员工的环境因素，进而重点分析饭店一线员工的心理因素对饭店服务质量的影响。饭店管理客观上要求从宏观上把握一线员工的心理需求和心理特征，并采取相应措施，以便更好的提高员工的心理素质和服务质量水平，实现员工的工作满意度，提高顾客的满意度和忠诚度，促进饭店管理良性发展，增强饭店的竞争实力。 　　关键词：饭店；一线员工；服务质量；心理因素 　　 　　现代饭店间的竞争，在很大程度上在于服务质量的竞争。在市场激烈竞争中，饭店的每位员工都面临着巨大的心理压力，心理问题越来越多，直接影响到饭店的服务质量。本文通过分析影响饭店员工的环境因素和把握员工的心理状况和心理需求，采取应对措施，解决员工心理问题，减轻心理压力和排除心理障碍，以求员工在工作中心情愉快，情绪饱满地为客人提供优质、满意的服务，增强饭店竞争力，提高饭店效益。 　　 　　一、饭店员工心理因素与服务质量的关系分析 　　 　　在饭店，一线员工主要是指服务员(包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员)，以及工程部的维修人员、营销部的外联人员、餐饮部的厨师等。 　　影响饭店服务质量的因素很多，如饭店的管理模式、培训制度、工作环境、设施设备、实物产品、员工素质等。我们在这里主要探讨和分析一线员工的心理因素对服务质量的影响关系。 　　(一)价值观指导下的个性心理与服务质量 　　价值观是人们衡量行为和事物的标准。饭店员工的行为和心理时刻受着自身价值观的指导、控制和影响。饭店员工如果具有正确的价值观，把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来，在工作中，勤奋努力，积极向上，为宾客提供热情、周到的服务，就会提高饭店的服务质量。 　　饭店的员工如果不具有正确的价值观或其价值观出现了问题，比如自私自利、时刻计较个人利益得失、事不关己就高高挂起等，在工作中缺乏主人翁的责任心和责任感，就不会主动发挥积极性和创造性，难以提供优质服务，显然会降低饭店的服务质量。消极的价值观对服务质量具有负面作用和影响。 　　(二)积极或消极服务态度与服务质量 　　服务态度是指饭店服务人员在对客人的服务中所体现出来的主观意向和心理状况。其好坏是由员工的积极性、主动性、创造性、责任感和素质的高低所决定的。由于一个人的态度是一种内在心理体验，不是行为本身，所以态度具有强烈的内隐性。管理者(甚至是服务员本身)很难觉察并把握到服务员对服务工作的态度。又由于态度的情感成分、认知成分、意向成分，使得员工的服务在很大程度上都带有主观性。饭店服务质量具有很浓的情感性，不仅体现在员工对工作、对客人的态度和看法，还体现在客人对饭店服务质量评价的主观性。服务态度直接影响服务意识和员工提供的服务质量。员工以良好的态度完成自己的本职工作有利于提高服务质量，提高顾客对服务质量的满意度。反之，员工以不好的态度来对待和作业自己的服务工作，就会造成服务质量的低下，降低顾客的满意度，甚至引起顾客的不满。 　　(三)群体沟通条件下的心理因素与饭店服务质量 　　群体是介于个人与组织之间的人群结合体。群体成员之间是相互依赖、相互作用、相互关系，有共同的活动基础和共同目标。饭店本身就是一个相对大的群体，它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店，对客人提供直接服务的业务部门主要有客房部、前厅部、餐饮部等，都是饭店的一个群体。 　　在饭店，上下左右的沟通是工作开展的必要条件，只有沟通顺畅，管理者才能输入信息发布指令，员工才能了解工作进度，组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。 　　人际沟通，包括群体内部成员之间的上下级沟通，平级沟通，群体成员之间的沟通。人际沟通，重在情感沟通，在饭店中，同事之间的情感如何，直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率；嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗，降低工作效率。 　　群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于饭店服务质量关联性强，各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用，一项工作的完成，往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求，是否正确、畅通和及时，直接影响着饭店的服务质量。 　　(四)工作条件环境下的心理因素与服务质量 　　在饭店，工作环境是服务人员生产产品和服务的场所，它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响，从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐，会使服务员心情舒畅和愉快；适宜的灯光(光线)让员工操作自如；舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满；安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适