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解析服务 质量 标准和品牌 　　郎志正，1935年生人，1958年毕业于北京工业学院第一机械系，先后在南京307厂，五机部第一研究所从事武器装备研制工作，担任设计师、主管设计师、设计组长。1966年调入北京理工大学任教，从事特种机械、管理工程、工商管理等专业的教学与科研工作。现任国务院参事，北京理工大学教授，是我国著名的质量管理和标准化专家，在服务标准和质量的研究造诣很深，是国务院政府特殊津贴获得者。 　　 　　服务业在国民经济中连接着生产和消费，一、二产业是服务业发展的基础，发达的服务业对一、二产业的快速发展，起着重要的推动作用，三个产业相互联系、相互促进。现代经济和社会发展表明：服务业发展越快，对经济增长的支撑、辐射和带动作用就越强。特别是随着信息化水平的提高，服务业对其他产业的带动作用更是大大增强。随着我国服务业的迅猛发展，服务质量和服务标准化建设得到了从中央到地方各级政府的高度重视。本刊第8期请国家质检总局标准化委员会服务业部廖晓谦主任谈了我国服务标准体系的发展和未来规划，请全国体育用品标准化技术委员会张小晶谈了奥林匹克与标准。本期记者专访了我国著名质量管理和标准化专家、国务院参事、北京理工大学教授郎志正，请郎教授给我们进一步解析服务、质量、标准与品牌。 　　　记者：请问郎教授，我国服务业现在是怎样一种发展状态？ 　　郎志正：从宏观上来说，我们国家第三产业，也就是服务业的发展，应该说是比较迅速的，但就整个产业结构调整来说，还存在一些问题。比如说，2006年服务业占整个国民经济的比例比上年降低了0.5%，2007年又比2006年降了0.3%。按照产业结构调整的要求，在一、二、三产业中，服务业的增长应该比其它两个产业更快一些，这才是良性的发展。现在状况是，虽然服务业整体是快速增长的，但在国民经济中所占的比例是往下走的。这个原因也很清楚，就是第二产业的发展速度太快，而第二产业的增长大部分都是耗能大户，如钢铁、石化等，这就跟我们国家宏观政策，也就是要加快服务业的发展，使服务业在国民经济的比重中占有更大的比例是背道而驰的。 　　这种状况引起了中央政府的高度重视，国务院在2007年出台了《关于加快服务业发展决定的若干意见》，目的就是发展服务业，把服务业的比例增加上去。那么怎么样实现产业结构调整，使服务业不断增加、发展，这是一个需要各方面共同努力和研究的重要课题。 　　记者：我国服务业在国民经济中，大概占了多少比例？郎志正：从东部、西部、东北这几个区域来看，平均占到38%左右，东部稍高一些，达到40%。中国第一大城市上海占到38%。按理说上海应该比北京服务业发达，但是上海第二产业产值非常大。北京占到72%，这个数字听上去很好，跟发达国家差不多了，但是我们更应该认识到，它是由总部经济带来的，各大银行总部几乎都设在北京，中国移动、中国联通、中国电力等的总部也都在北京，这样就把北京的服务业比重带上去了，实际上，72%这个数字也是虚的。所以说，从服务业占国民经济的比例来看，我们国家跟发达国家之间还有相当大的差距。记者：您怎样理解服务质量？ 　　郎志正：从数量上来说，我国服务业是快速增长的，另一方面，更应该考虑到服务业发展的质量。服务质量应该是提供的服务满足顾客的要求，满足要求的一种程度。这就要充分考虑到服务的特性，满足了这些服务特性，才能达到好的服务质量。一般来讲，服务有六方面的特性。 　　第一，功能性。就是服务能提供给顾客什么样的一些功能，比如到商店，它提供的是物美价廉的商品，坐火车，就可以实现人和物的位移，从甲地到达乙地。 　　第二，经济性。从企业的角度来讲，要降低成本，从顾客的角度来讲，希望价格更低、服务更好。这就是经济性的要求。 　　第三，安全性。也就是说在服务的整个过程里面，要让顾客感到特别安全。特别是有些服务业，如交通运输业，它是作为第一个特性来讲的，非常突出。 　　第四，舒适性。顾客在接受服务的时候，环境等是不是很舒适。 　　第五，时间性。能不能及时、准时、省时的进行服务。 　　第六，文明性。如果前面五个基本上保证了人们的物质需求的话，那么文明性主要满足精神需求。就是说你的服务是不是让人觉得很愉悦，让人觉得很和谐，包括语言、行为等。 　　服务质量就是用服务的这六个特性来说明、理解的。要提高服务质量，我们首先要了解服务的六个特性，然后去一一满足它们。记者：服务作为一种产品，有哪些自己的独有特色？ 　　郎志正：首先，服务产品跟工业产品不一样，它的对象是带有感情色彩的人，这是一个非常重要的特色。因此服务质量它常常是因人而异的，你觉得好，他觉得不一定好。 　　第二，服务是无形的，这就使服务的价值无法做出精确的判断。比如到银行取钱，到底它需要多长时间，事先无法判断。 　　第三，服务常常是不可储存的，