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解析消费者投诉和服装质量 　　随着消费者法律意识加强，服装的质量成了社会关注的焦点，同时也成了消费者投诉的热点。近年来，投诉越来越多，到我局投诉服装质量由2007年的830起逐年增加到1528起、1850起、2390起。投诉服装质量内容：缝歪斜、洗涤后变形、掉色、纰裂、开线、破洞、起毛起球、缩水、钻绒、面料涂层脱落、附件脱落等。 　　服装质量在生产过程的各环节都要受到控制，成品后有出厂检验、各部门的监督检验，但服装的质量最终要接受使用者或消费者的检验，消费者认为质量好的服装才是真正、最终合格的服装。为什么消费者认为有那么多不合格的服装?为什么检验合格的一批服装，能遇到消费者投诉？原因如下: 　　 　　消费者对产品期望值与服装实际质量差距大 　　一般来说，名优服装、高档服装的价格高，如果8000元买的一件休闲夹克出现质量问题，99%的消费者要投诉，他们认为价格这么高的服装就不应该有质量问题：不管是什么材质服装不应有起球问题，不应有掉色问题，强力应很大，总而言之，不能有任何瑕疵。如果50元买的一件休闲夹克出现质量问题，消费者基本不会投诉，他们认为一分价钱一分货。 　　实际上，名优产品优价不优质，高档产品高价不高质。服装的等级分为优等品、一等品、合格品。消费者认为8000元一件的休闲夹克的质量应达到优等品，其实不然，现在的服装不管价格多高，质量等级大都为合格品，个别为一等品，基本没有优等品的。8000元的夹克与50元的夹克执行的是同一标准同一等级，均为合格品，根本不是优价优质，高价高质。 　　价高的产品除了品牌效应外，还有服装的材料不一样，用蚕丝、羊绒加工的服装价格相对高很多，但这些服装的染色牢度、强力较差，是消费者投诉的热点。 　　从检验来看，不管是委托检验还是监督检验，对一批服装的检验都不是全部检验即件件检验，都属抽样检验。抽样有风险，由于样品分布不均匀，一些不合格的服装可能没被抽到，检验结果合格，实际该批产品不是100%合格，遗漏的不合格品会引起消费者的不满和投诉。 　　还有，标准中的判定要求低。如FZ/T#8194;81008―2004《夹克衫》标准规定：拉链明显不平服、面料或里料色差不符合本标准规定半级以上、袋口封结不牢固、领子面里松紧明显不适宜等均为重缺陷，有其中的一条即为一个重缺陷。一件夹克如果拉链明显不平服，或领与大身的色差已达3级，这件夹克仍可达到一等品或合格品。消费者购买这样一件夹克，回家发现有拉链明显不平服，或领与大身的色差已达3级的重缺陷，必定会不舒服，甚至会投诉。 　　 　　相关标准要求低 　　1.批外观判定要求低。如FZ/T#8194;81008―2004《夹克衫》标准规定批外观判定规则：优等品批：外观样本中的优等品数≥90%，一等品和合格品数≤10%。一等品批：外观样本中的一等品以上的产品数≥90%，合格品数≤10%（不含不合格品）。合格品批：外观样本中的合格品以上的产品数≥90%，不合格品数≤10%（不含严重缺陷不合格品）。 　　在各类抽样检验中，如果外观样本中的合格品以上的产品数≥90%，不合格品数≤10%（不含严重缺陷不合格品），该批服装为合格品。换句话说10件样本，有9件合格品，1件不合格品，这批服装为合格品，实际上这批服装有10%的不合格，如果这10%的不合格服装卖给消费者，必然造成消费者的投诉。 　　2.物理指标要求低。如FZ/T#8194;81008―2004《夹克衫》标准规定合格品起毛起球≥3级。根据标准样照及标准的描述，3级起球已很严重。如果5000元买的夹克起球达到3级，虽然还是合格品，但消费者的满意指数必定会下降，抱怨多，投诉多。同样的问题有染色牢度、面料纰裂程度、后裆接缝强力、洗涤后尺寸变化率等标准要求较低，都是造成消费者投诉多的原因。 　　3.标准中色牢度指标与外观色差判定不统一。我们经常会接到这样的投诉，穿了几天的服装掉色的问题，如标示为一等品的针织T恤衫，按FZ/T#8194;73008―2002进行检验，耐光、汗复合色牢度3级，其他色牢度均高于标准，依据标准判定色牢度合格，但由于掉色不匀，衣服色差已低于4级，消费者对服装质量不满意，其他人看了服装也感觉不美观，不能穿着。究其原因是因为服装的外观色差低于4级时已影响了美观，影响了穿着。服装的标准中规定的主要部位的色差不低于4级与面料染色牢度指标不一致是造成消费者投诉的原因。几乎所有的服装标准规定的染色牢度指标均低于色差规定。 　　 　　服装明示不完善 　　服装明示是服装质量的一部分，按照GB#8194;5296.4―1998《消费品使用说明 纺织品和服装使用说明》规定，缺其中一项可以判定产品使用说明不合格。服装的产品标准中规定使用说明缺项判定服装外观质量有严重缺陷，即服装外观质量不合格。