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全国大客户技术支持经理培训班 ITIL培训 中国电信集团公司 大客户事业部 2006年7月 本课程的目标 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求 思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？ 2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？ 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用——外包服务 来自业务部门和IT部门的需求 IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT的生命周期来看 服务 需求 开发和实施 IT运行 维护 IT开发布署 部门 业务 需求 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT运维的现状来分析 6/aB style=color:white;background-color:#00aa0040％ 流程失误 B style=color:white;background-color:#00aa0040％ 人员疏失 20％ 平台故障 Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D1/a. Scott, May 2002 IT系统出现故障的原因？ 未测试的变更 高负荷 问题管理弱 硬件、软件、网络、电力失常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 企业在IT管理方面遇到的挑战 从服务管理的演变过程看 Fire Fight React Service-Centric Support Self-Managing Infrastructure 时间(Time) 效率(Efficiencies) 集成的服务和运行中心 在用户受到影响之前响应 救火队 中断/处理(Break/fix) 企业在IT管理方面遇到的挑战 企业在IT管理方面遇到的挑战 要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量 IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性 以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用 快速建设系统并顺利投入使用 提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求 选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商 招聘和挽留技能娴熟的IT员工 总结 ITIL对企业的价值 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 提高IT 服务质量 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合 IT服务管 理目标 ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 参考模型 – ITIL2.0 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持 Service Support 服务提供 Service Delivery 业 务 业务 视角 应用管理 ICT 基础设施 管理 技 术 安全管理 ITIL核心—服务支持、服务提供 IT Customer Relationship Management 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件（故障）管理 问题管理 服务提供 Service Delivery 服务支持 Service Support Service Desk 服务台 容量（能力）管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 ITIL和业务的关系 IT-Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服务 服务提供 服务支持 管理层关注 战略层面 运维层面