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电梯服务市场客户偏好和满意度调查分析 　　摘　要：随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全日益关注，电梯行业监管力度必将加大，电梯服务行业正在面临着行业洗牌。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业的发展受到了前所未有的挑战。本文在电梯服务市场快速发展的背景下，通过调研问卷的方式，在对电梯用户的客户偏好和满意度分析的基础上，提出了树立品牌意识，改善服务质量，加强信息化管理，建立行业联盟，寻求规模发展的结论和建议，旨在探寻电梯服务行业的发展思路。 　　关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研 　　中图分类号：F713.5　文献标识码：A　文章编号：1008-4428（2012）11-49　-04 　　一、电梯行业发展概况 　　截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。 　　由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。 　　二、调研方法与内容 　　电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下： 　　①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料； 　　②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类； 　　③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题； 　　④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。 　　⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和　表2。 　　表1　新梯用户购买偏好调查表 　　尊敬的先生（女士）： 　　感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。） 　　1、您所采购电梯的应用在： 　　A、住宅楼　B、写字楼　C、宾馆、酒店　D、商场、超市 　　E、工厂、企事业单位办公楼　F、工业厂房　G、其他 　　2、您的职务： 　　A、工程项目主管（领导）　B、采购人员　C、工程技术人员 　　3、您所关注过的电梯品牌有： 　　A、奥迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您认为（　）对电梯的质量和寿命更重要。 　　A、产品品牌　B、配置+安装+维修保养　C、其他 　　再次感谢您的支持与配合 　　表2电梯老用户偏好及满意度调查表 　　尊敬的先生（女士）： 　　感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。） 　　电梯用户偏好调查表 　　1、您所使用的电梯应用在： 　　A、住宅楼　B、写字楼　C、工厂、企事业单位办公楼 　　D、商住办公楼　E、宾馆、酒店　F、其他 　　2、您的职务： 　　A、大型设备主