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知识转移视域下读者参和图书馆服务创新绩效研究 　　[摘要]图书馆的核心竞争力在于服务创新，读者参与是其服务创新爆发点，读者与图书馆之间的互动过程势必影响到图书馆服务创新绩效。为此，在分析读者参与3个维度的基础上，结合读者知识以及其知识转移绩效，构建一个模型，重点分析了读者参与的3个维度对读者知识转移绩效的影响，并进一步影响图书馆服务创新绩效的效果，指出读者知识转移对图书馆服务创新绩效呈现正向的促进作用。 　　[关键词]知识转移；读者参与；图书馆；服务创新绩效 　　[中图分类号]G250 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1008—0821（2012）08-0055-04 　　随着社会经济文化科技的飞速发展，服务创新成为服务企业获取竞争优势的重要来源，作为公益性服务性的图书馆首当其冲。由于服务所具有的一些特性，服务创新有别于其它行业的有形产品创新或技术创新，图书馆服务创新的读者导向更加明显和突出，以读者为主导的服务创新将对图书馆事业发展产生重要影响。例如读者参与到图书馆文献资源建设项目中，有利于图书馆更准确地把握读者需求动态。图书馆服务具有相关性、不可分离性诸多特性，决定了读者参与势必投入一定的时间和精力，来感知服务过程，并主动提出自己的个性化需求等，有助于图书馆认识与理解读者，如读者潜在需求和对服务质量的评价等，在此基础上，重视读者研究，可以降低图书馆服务创新的风险。为此，引入知识转移的理念，结合图书馆服务的特性，针对读者参与图书馆服务创新各个环节，构建一个模型，重点分析读者参与图书馆服务创新过程对于读者知识转移的影响，并进一步揭示读者知识转移在读者参与和图书馆服务创新绩效之间的中介作用，有助于我们更全面地理解读者对提高图书馆服务创新绩效的作用以及影响路径，对于图书馆开展服务创新活动起到一定的参考价值。 　　1 读者参与图书馆服务创新的类型 　　读者参与图书馆服务创新能够切实地感受着图书馆工作的每一个环节，包括文献信息资源加工组织与管理、读者自助服务、读者意见反馈、图书馆宣传营销等。可以说，图书馆服务创新各个过程开展与完成离不开读者的参与，也读者与图书馆员之间交互的结果。参照张若勇等在《顾客参与和服务创新关系研究：基于服务过程中知识转移的视角》一文提出顾客参与的内涵包括3个方面：合作生产、顾客接触以及服务定制，在此基础上，认为读者参与图书馆服务创新主要体现在：合作生产、读者接触以及服务定制。 　　1.1 合作生产 　　合作生产反映了读者在图书馆服务创新过程中付出的投入。投入包括智力投入、实体投入和情感投入等。智力投入指读者的脑力（智慧）投入，如读者申请图书馆咨询认证时，需要提供有关个人状况的信息等。实体投入包括有形物品和体力的投入。前者是指包括读者自己在内的、读者拥有或管理的物体，如读者自带学习物品；后者读者以勤工俭学形式参与图书馆工作，如图书上架、排架，或打扫卫生。情感投入，图书馆读者服务中，情绪服务无处不在，当读者同一名咨询技巧技能欠佳、态度冷漠的前台咨询馆员接触时，仍能保持耐心和愉悦，那么该读者就需要付出情感投入。至于文献信息资源建设，更能够体现出合作生产的意义。众所周知，图书编目数据加工成本巨大，专业门槛高。图书馆让读者参与图书编目、书评、推荐图书、建立读书兴趣小组，读者编目数据与各个图书馆的编目数据对接，形成读者参与的、统一的图书馆行业互动平台，读者必定付出大量的智力、体力的投入。图书馆也可以设置工作坊，让读者获得图书馆服务体验。由此，必须确定参与读者的人数和岗位、具体工作，并明确责任。人员要适应服务开展的需要，确定参与人数，规定工作范围。同时对每个岗位有相应的质量要求，让读者从服务体验人手，逐步了解图书馆管理，才能针对性地形成提高服务效益的有效建议。 　　1.2 读者接触 　　读者接触是指读者与图书馆服务创新交互的纵深程度。通常意义上的图书馆读者接触是指信息咨询服务，主要包括传统参考咨询服务和数字参考咨询服务。读者接触可以划分为读者直接接触和不与读者直接接触的两部分。传统参考咨询服务属于前者，如咨询馆员与读者面对面咨询。数字参考咨询服务属于后者，如在线咨询服务。二者相互交融，分分合合，又各司其职，以不同的接触形式满足读者的需要。现阶段，大部分图书馆信息咨询服务采取读者提出问题、咨询馆员负责回答的流水作业条过程，咨询馆员相对的显得较为被动。在图书馆信息咨询服务中，读者参与将大大增强图书馆信息服务的竞争力。在图书馆信息交互平台中，读者与咨询馆员频繁交流与沟通，形成一个动态、网状的提问和回答格局，一对一、多对一、一对多，彼此互动，读者与咨询馆员成为信息咨询服务主体和知识承载者，分别扮演双重角色，不间断进行角色互换。例如图书馆一问一答的“回音壁”、读者与咨询馆员均可以参与BBS论坛、图书馆博客（微博）等。读者参与图