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试论公共图书馆服务便利原则和创新对策 　　摘要：读者第一，服务至上是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务要遵循便利这一核心原则，服务对策要从服务竞争、服务效益、服务领域等方面进行创新。 　　关键词：公共图书馆；图书馆服务；服务效益 　　中图分类号：F293文献标识码：A 　　文章编号：1674-1145（2009）12-0044-03 　　 　　“读者第一，服务至上”是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是为读者提供更好的服务。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则与内涵。图书馆服务要遵循便利这一核心原则，服务方式上要从服务竞争、服务效益、服务领域等方面进行不断创新。 　　 　　一、图书馆服务要遵循便利原则 　　 　　为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎，甚至被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：馆舍位置要方便读者，资源组织要方便读者，服务设施要方便读者，服务方式要方便读者等。 　　 （一）馆舍环境要方便读者 　　网络条件下，“图书馆离我们有多远”问题已不太重要，但是，“图书馆的环境是否适合”是许多读者关心的问题，因为亲身到图书馆享受恬静、舒适、典雅环境之惬意感受，是网络环境下所不能提供的。网络环境再发达，也不可能取代作为现实场所的图书馆。既然图书馆是人们向往的理想去处，就应拥有优美舒适的环境。图书馆的各种环境是否适合于读者氛围，是影响图书馆利用率的重要因素之一。就我馆来说，它所处的地理位置就相对较理想。它坐落于龙亭湖畔，身处于全国4A景区内，环境十分优雅。 　　 （二）资源组织要方便读者 　　从知识组织论的角度看，图书馆是组织文献信息资源的社会组织。图书馆的资源组织方法，要遵循两个原则：一是文献保障原则，即要全面收集和充分揭示文献信息资源；二是读者保障原则，即要按照读者需求组织资源。读者保障原则要求图书馆按照方便读者检索利用的原则组织资源。 　　首先，在馆藏资源的物理载体组织上要方便读者利用。这些要求图书馆在馆藏资源的空间布局上最大程度地拉近读者与资源之间的时空距离。其做法诸如：（1）书库和阅览室采用大开间格局，所有书库和阅览室安排在同层或临层位置，采用藏、借、阅一体制度，以此缩短读者在馆内的走动距离。（2）实行开架借阅。开架借阅可以使读者更直观更自由更自主零距离地接触到图书文献，从而能更直接地借阅到自己所需图书文献资料。（3）设立新书架，新书到馆后分编加工之前先投入流通（国外图书馆大都采用此法），以此缩短读者与资源之间的时间距离。 　　其次，馆藏资源的内容组织要方便读者利用。图书馆要建有一套完善的馆藏资源检索体系。力求达到“一索即得”的效果。“检全率”和“检准率”就是衡量检索系统质量的标准。用“检全率”和“检准率”衡量检索系统的质量，有一个缺陷：“检全率”和“检准率”只考虑了检索的最终结果，而没有考虑检索过程是否“省力”的问题。检索过程是否“省力”是影响读者是否愿意使用某一检索系统的极其重要的因素。一个检索系统不仅要讲究科学性，还要讲究方便。数字图书馆条件下的机检系统的方便性主要表现为检索界面的易操作性。易操作性的理想境界就是通常人们所说的“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂计算机操作的人们能运用自如。数字图书馆能够吸引人的一个重要原因，是它具有方便于读者使用的资源检索系统。 　　 （三）服务设施要方便读者 　　服务设施要方便读者，首先应在建筑格局和设施上考虑读者利用的方便。日本的公共图书馆建筑，在服务设施的方便性上考虑得非常周到，大都采用了模数式建筑，即大开间、灵活隔断的开放式建筑模式，各阅览分区都是用低矮的隔板进行隔断，走进图书馆的大门，各主题分区一目了然，非常通透，充分显示了书中有人、人置书海的意境。如大阪府立中央图书馆，用无遮掩的楼梯和电梯连接着各层阅览室，长长的、宽敞舒适的服务台设在每层楼的中央，读者站在每一层楼梯口都能眺望到自己所要查阅资料的位置。在服务设施的方便性上还有一个重要问题，那就是专为弱势群体提供方便。还是以日本为例，所有儿童阅览室一律配备低矮的阅览桌椅，以方便于儿童坐阅；本着“无障碍设计”的思想，对盲人、残疾人专门设置特别的设施，提供特别的服务，如轮椅通道、伤残读者接待室、专用电梯、阅览专座、专用厕所等，有的图书馆甚至还从楼梯扶手上为盲人读者设计了特殊的触摸符号，使他们知道该到何处转弯。这样的服务设施，让人感觉到方便无处不在。 　　 （四）服务方式要方便读者 　　1．以灵活多样的服务形式开展特色服务。随着因特网的迅猛发展，信息资源网络以其丰富的资源和便捷的工具改变着图