中西部地区中小城市物业服务问题的研究.docVIP

中西部地区中小城市物业服务问题的研究 　　随着房地产行业的迅猛发展，顾客对物业服务的要求越来越高，以运城市为代表的众多中西部地区的中小城市物业企业通过近十多年的发展取得了一定成绩，积累了一定的经验，但是仍然存在着一些问题，如从业人员素质不高、缺乏主动服务意识、服务质量普遍不高、配套设施不完善等。随着业主认识水平的提高，对物业服务的要求也在不断提高，地方性的物业企业要拥有核心竞争力，就必须运用科学的方法，有计划地收集所在地业主的普遍意见，进行针对性的分析，从而改善其物业服务水平，提高业主满意度，进而提升企业的竞争力、盈利水平和知名度。 　　一、物业服务分类 　　目前我国的物业管理工作根据其服务内容，可分为公共服务、专项服务、特约服务3个项目。公共服务是基本的物业管理服务工作，是物业管理企业为业主和住户提供最基本的管理和服务。专项服务是指物业企业为改善和提高业主的生活质量，满足其特定需求而提供的服务，其实质是代理业务服务。通过事先设立服务项目，并将服务内容、质量标准、收费标准公布，住户可自行选择，费用在公共服务费外单另收取。特约服务是根据业主的需要，物业服务企业受其委托而提供的服务，属于物业服务合同之外的特约服务，通常为有偿服务，服务报酬由双方约定。 　　二、物业服务现状调查及统计分析 　　根据目前我国中小城市物业发展状况，结合运城市物业服务的普遍发展情况，在调查运城市盐湖区物业管理服务满意度时，从公共服务、专项服务、特约服务三方面出发，有针对性地制定了调查问卷表。调查选取运城市盐湖区三个大型的有代表性的成熟小区：盐湖城小区、杏林嘉园小区、学府嘉园小区。调查采用问卷与访问相结合的方法，面对面地对小区住户进行调查和访问。问卷部分采取随机抽样的方法发放并当场收回，调查问卷共发放100份，回收了100份，实际有效的调查问卷为82份，有效的回收率为82%。 　　（一）公共服务情况统计与分析 　　在公共服务情况调查问卷中，主要分为三部分统计分析，分别是小区秩序维护服务情况、公共设施维护情况、保洁绿化服务情况。具体各方面的调查情况如下。 　　从表1中可以看出，此次调查问卷的这3个小区有56.1%的业主对严格控制外来车辆及外来人员方面是满意的，有61%的业主对车辆停放的秩序是满意的。有50%的业主对保安夜间巡逻的密度及线路持一般态度。有业主反映夜间很少碰到过保安巡逻，而且安保人员素质参差不齐，年龄普遍过大，素质不高，安全防范措施不到位。有51.2%的业主反映小区有失窃现象，物业公司在安保方面还有待加强。 　　表2 业主对小区内公共设施维护的满意度情况 　　据调查，有51.2%的业主对小区内公共设施的维护持满意态度，36.6%的业主持一般的态度，部分业主认为物业提供的公共服务设施与他们所期望的有所差异，有7.3%的业主不满意，主要是小区的电梯维护不到位，经常出现各种问题，影响正常使用。 　　表3 业主对保洁服务的满意度情况 　　部分业主不满意主要是保洁人员对公共区域的卫生打扫不及时及保洁工作时间安排不合理，与业主上班或运动娱乐时间相冲突，影响业主正常生活秩序。垃圾清运时间间隔不定，造成垃圾清运不及时。个别保洁人员在垃圾未外运之前对垃圾进行翻检进而影响垃圾桶周边卫生。 　　表4 业主对绿化服务的满意度情况 　　通过调查业主满意度不高，主要集中在小区的绿化养护管理不到位；对绿化植被没有及时定期进行浇水、施肥、修剪；树的品种和大小不适合三方面。运城地区地下水盐碱度较高且年降雨量稀少，造成移栽的树木成活率低，如不认真维护就很难保持优美宜人的园林景观及绿化。 　　（二）专项服务情况统计与分析 　　在调查小区专项服务情况时，主要采取问卷与访谈相结合的方式进行调查，发现各小区都有一些物业零星专项服务但没有真正开展，均未形成规模、形成制度。 　　日常生活类专项服务都是只有自行车及机动车停放保管服务，汽车清洗与保养维修服务、衣物送洗等服务因社区周边有各种成熟专业网点，所以现均未展开。商务服务包含餐饮、理发、美容、超市等服务，基本全采用小区内部所建商品房出租给相应独立服务商户来满足业主特定需求。房产经纪代理、中介等服务类项目因中小城市房屋交易的渠道及难易程度造成很少有业主需要此类服务，因此物业企业很少去申请此类资质。综上分析可知，由于地方经济发展水平及民众生活习惯，造成此三类专项服务在中西部地区的中小城市很难开展，物业企业在目前的条件下也没有必要提供此类服务。 　　文化、教育、卫生、体育活动类专项服务，经过调查发现老年业主更注重医疗、陪护等专项服务，年轻群体则喜欢休闲娱乐、健身等服务及设施，而儿童更依赖于游乐设施等。考虑地方生活习惯，目前运城市盐湖区住宅小区中基本都开设有棋牌室，但其他社区活动项目较单一。经访问调查，有近60%的业主希望社区能够拥有丰富多彩的社区