旭集营字19号附件一旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引修订.doc

旭辉集团客户接待流程 及信息录入规范作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 一、目的 传递旭辉品牌承诺：通过统一的销售接待流程，使客户体验到代表旭辉品牌的服务；促进销售：建立完整、统一、规范的客户数据库，促进销售。 二、适用范围 适用于旭辉集团开发的所有项目的客户接待流程及信息收集。 三、各部门职责 1．营销部 置业顾问：负责客户来电、来访、入会等客户的接待 客户信息收集并录入营销管理系统(以下简称系统) 策划负责人：负责案场来人、来电表动态完善，包括系统及纸质表单 负责监督置业顾问填写来人、来电中媒体渠道的录入准确性 通过来人、来电信息评测媒体投放及营销策略的准确性 销售行政：负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量 案场经理：1.监督置业顾问的客户接待流程 2.每日检查置业顾问录入信息是否符合规范及准确性及时性 3．根据客户信息及时分配客户 营销负责人:负责来人、来电表中各关键要素的确认 利用客户信息制定及调整营销策略 2．集团营销管理部 1）培训指导事业部、城市公司会员及客户信息收集及录入 2）通过满意度调查、不定期限抽查及季度大检查监督客户信息录入的及时准确度 3）利用客户信息建立客户模型 四、客户信息收集关键要素及时间节点 客户状态 意向状态 下一步动作 必填信息 意向识别辅助信息 无意向 —— —— 姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因 —— 来电 一般（系统默认）C 第3天 邀请客户来现场 姓氏、性别、手机 —— 来访 无意向D 第30天 告知产品信息 姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因 特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，职业，身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数 （案场来人表） 关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（客户联系记录） 一般意向C 第3天 回访，约访到现场 姓氏、性别、手机、认知媒体 高意向B 第2天 约访，锁定意向 姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数 必买意向A 第2天 逼定 姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数 预约 —— 第2天 确定认购时间 夫妻双方身份证号 （用于征信征询） —— 认购 —— 第2天 确定认购单上的签约时间，约客户按时来签约 认购书上所有的信息录入系统 —— 签约 —— 第2天 确定交款时间 合同上所有的信息录入系统 填写已成交客户分析表 —— 注：系统中10天内未维护的客户进入公共池，成为公共客户。 1．录入信息标准化 在客户跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，将填写的信息标准化，为完善跟进过程、客户模型分析、销售策略调整提供基础数据。 2．客户跟进过程有效监控，使销售工作更有效 对置业顾问的监控主要包括三个方面，一是了解置业顾问的跟进进展，保证跟进工作有序开展；二是发现置业顾问的跟进瓶颈，帮助其改进跟进策略；三是发现跟进异常客户，及时进行客户调整，避免客户资源的浪费。 3．及时进行客户分配，保证客户得到有效跟进 销售经理对客户的分配包括三个方面，一是对新客户进行分配；二是对跟进过程不理想的客户重新分配；三是对在现场直接交易的客户进行分配。 五、客户接待流程 1．来电接待流程 1） 流程图 2）来电接听实施要点 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台) 要点二：使用旭辉服务用语：您好！旭辉XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（虽然一般案场都安装有来电显示的电话,但如客户愿意留下电话,则能初步判断客户对本楼盘的意向度） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间，则需注明下次致电邀约的时间) 要点六：不能出现回答问题没有耐心的情况，对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 要点七：接听客户来电