2006年深圳市轻型卡车满意度的研究的报告.docVIP

2006年深圳市轻型卡车满意度的研究的报告 　　▲报告摘要 　　 　　06年8月，《运输经理世界》杂志社满意度研究中心（TBC.CSI）在深圳市进行了轻型卡车顾客满意度调查研究，得出目前深圳市场上的轻型卡车司机满意度指数得分为：63.86。调查反映了司机对轻型卡车的满意程度，通过调查也反映出目前轻型卡车产品本身存在的一些问题和卡车厂家在服务上的一些不足，我们针对这些问题提出了改进建议。 　　 　　▲项目执行基本情况 　　 　　调查地点：深圳市 　　调查方法：问卷调查 　　调查时间：2006年8月 　　调查对象：深圳市轻型卡车司机 　　样本情况：调查采用拦截访问的方式，在仓库区、大型超市配送中心及其它轻型卡车较集中的地区，随机抽取司机进行问卷调查。合适调查卡车的判定标准为：（1）载重量在1吨―3.5吨之间（不含皮卡），（2）卡车未进行过改装，（3）司机本人或家人未有在卡车制造企业工作，（4）司机本人过去三个月内未接受过类似访问。样本分布：根据调查回收的问卷数量，按照生产厂家对轻型卡车进行归类：一汽、福田、庆铃、江铃、江淮、东风及其他品牌。 　　调查实施部门：TBC.CSI 《运输经理世界》杂志社满意度研究中心 　　 　　TBC.CSI秉承精益求精之研究精神，延续一贯的严谨作风，定可为行业内同仁提供精准的研究结果。 　　 　　▲测评背景和目的 　　 　　本次轻型卡车顾客满意度研究乃TBC.CSI的常规研究项目――商用车顾客满意度研究的重要内容之一。在目前尚缺乏精确分类的商用车满意度研究情况下，TBC.CSI将商用车划分为：卡车、客车、出租车等类别，按照国家相应的划分标准对这几类商用车辆进行细分，并制定计划对各种标准的商用车辆进行深入的顾客满意度测量研究。我们建立科学严谨的测量方法与模型，确保研究结果准确表达顾客意愿，反映用户的使用体验与评价；研究细分市场内存在的问题，探询解决之道。 　　本次调查旨在详细了解轻型卡车司机对产品与服务的满意程度，找出轻型卡车市场存在的问题，并从提高顾客满意度的角度分析企业如何更好地适应市场，提高市场份额。 　　 　　▲测评指标体系 　　 　　本次调查采用非常完善的轻型卡车专用顾客满意度研究模型与指标体系，根据轻型卡车质量特性与使用需求，共设计了调查问题85个。 　　 　　东风作为我国老牌汽车生产企业，孕育了新中国第一辆卡车，曾经一段时间内，东风的各种车辆也占据了非常大的市场份额，对我国的经济发展做出了很大的贡献，国人对东风有很深的民族情感，因此司机们对东风的期待或期望不低，而东风产品提供的实际使用体验却并不能让司机们满意，因此导致了东风轻卡满意度指数得分最低。 　　结合后面的顾客忠诚度分析，可以得出这样一个结论：让顾客产生高于期望的使用体验的产品必定会获得高的顾客忠诚度，而让顾客产生了失望情绪的产品必定会导致顾客忠诚度的降低！大量的顾客满意度研究也证明，如果不能给顾客足够好的使用体验，而给予了过高的期望，对品牌产生的伤害及由此带来对忠诚度的伤害很难弥补。 　　司机对轻卡价值的感知分析 　　此次调查发现，在司机心目中性价比最高的轻卡是庆铃，得分为72.73。其他轻卡在“性价比”一项的得分依次是：一汽：70.77、江铃：66.67、江淮：64、福田：62.31、东风：60，也与顾客满意度指数得分完全一致。当被问及“在不考虑价格的情况下，您以后再买这辆车的可能性有多大”时，72.3%的庆铃司机选择了“很有可能”，在这个问题上东风为20%。 　　 　　总体满意度与品牌形象分析 　　 　　根据我们历次对商用车的顾客满意度测评经验，售后服务一直是一个比较突出的问题，这次也不例外。同时售后服务作为厂家与顾客沟通的渠道和桥梁，对顾客满意度有重要的影响，如何解决售后服务这一顽疾，将是所有厂家需要共同面对的一个难题。我们也应该认识到，提高顾客满意度必须要重视与顾客互动的这一环节，提高产品质量是为了确保产品尽可能少出现问题，但是任何产品都不可能不出问题，厂家积极良好的态度和高效的处理方式更能给顾客带来心理上的认同感与归属感，如能在出现问题后很好地帮助顾客解决问题将是赢得顾客忠诚的关键。 　　 　　从上表可以看出，庆铃、江铃和江淮在售后服务方面做得要强于另外三个品牌。但相对于质量稳定性和使用性能，售后服务的满意度状况不容乐观，是影响满意度得分的灾区，而根据我们的研究经验显示，售后服务的好坏对顾客满意度的影响很大，那些经历过糟糕售后服务的顾客日后转向其他品牌产品的几率很大，低质量的售后服务直接导致顾客忠诚度的下降。若要赢得较高的顾客满意度，企业应该在提高售后服务质量方面多下功夫。 　　在接受调查的司机中，15.9%的司机对产品质量或服务提出过投诉（个别品牌