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IT服务管理的体系实践之变更管理 　　摘 要：变更管理作为ISO20000的服务控制流程组之一，主要用来规范对系统、设备的软硬配置或程序等进行改变。本文首先阐述了变更管理及其目标，接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实际工作经验详细介绍了其变更管理流程设计实践及其与其他相关管理流程的关系，最后对本文进行了总结。 　　关键词：变更；变更管理；IT服务管理 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0046-03 　　 　　一、变更管理概述 　　1．变更管理简介 　　中国人民大学网络与教育技术中心IT服务管理体系，是ISO20000标准的落地体系。ISO20000的五大流程组之服务控制流程组包括配置管理与变更管理，本文将根据我们的实际经验介绍对变更管理流程的设计实践及运行推动。 　　变更指对已批准构建或实施的、正在维护的或作为基线的配置项所作的增删改，这些配置项主要包括硬件、软件、涉及的SLA服务、IT环境及相关文档的更改。 　　变更管理，是在事件、问题处理中，或用户对硬件、软件系统、服务等的需求发生变化时，对系统、设备的软硬配置或程序等进行改变。其目的是确定所需要的变更，并使这些变更在最小的范围内得到实施。变更的结果通常需要修改配置管理数据库中的配置项信息。变更请求报告可以来自突发事件管理、问题管理、服务等级管理、可用性管理、能力管理及用户等。 　　2．变更管理目标 　　变更管理流程的目的是确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更，使得每一条变更都有理可依、有据可查，同时将服务中断降到最少，将变更相关的事件对服务质量的影响降到最低，并持续改善支持业务的运营和基础架构。 　　变更管理通常与配置管理结合使用，两者合为ISO的控制过程。主要是为了提供IT基础架构，支持其他服务管理流程的运作，将变更所带来的业务影响降到最低。 　　我们引入变更管理流程的最终目标就是为了以受控的方式确保有且仅有必要的变更才被实施，并且确保此变更对服务造成的影响最低，从而确保网络与教育技术中心为全校师生提供服务的高质量、可靠性、稳定性。 　　从去年12月开始，为了使得本中心提供的服务更为标准可靠、与国际化接轨，网络与教育技术中心特意成立了专门的工作小组负责IT服务标准化的相关工作，并且集全中心人员之力梳理中心的详细岗位职责、业务流程等，至此中心的服务管理标准化实践轰轰烈烈地开始了。 　　二、变更管理流程设计实践 　　1．变更类别设计 　　据文献，有人将变更类别分为：硬件、软件、逻辑实体、应用系统，也有人将其分为：硬件、网络、软件、应用、环境、系统。由于网络、应用、逻辑实体、环境、系统最终可拆分为硬件、软件、软硬件的配置项，为了简洁且避免交叉而又能全面地覆盖变更需求，根据本中心的实际情况将服务和架构变更的范围分为硬件、软件、服务及其他，一共四大类。其中硬件又分为主机设备、存储设备、网络设备、机房辅助设备、安全设备、通讯设备、终端设备等。软件又分为底层支撑软件、网管软件、安全软件、应用软件、其他软件等。服务分为新服务、服务级别协议和服务支持合同。 　　2．变更类型设计 　　结合网络与教育技术中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将变更分成了三大类型，分别为：常规变更、重大变更、紧急变更。其中，常规变更指的是频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小、已经制定了标准实施流程的变更；重大变更指的是实施工作复杂、影响范围广、存在风险、需要制定详细方案、在系统与业务功能方面有重大调整的变更，需要专业技术委员会审批方可执行；紧急变更指的是如果不进行变更，会立即或正在严重而大范围地影响业务运行、服务等级或者带来重大影响的变更。 　　 流程设计之初，变更类型类别确定之后，在中心领导的督促下我们采集了各个业务科室的所有变更需求，然后在中心专业技术委员会的讨论核实下，根据变更类型定义，将中心的所有变更需求分别归入常规变更、重大变更、紧急变更，以便在ITIL系统落实运行的时候有章可循。由于篇幅限制，部分摘录如下： 　　（1）常规变更 　　普通硬件上线、维护，例如校园网网络设备硬件更换、出口流控策略变更、域名服务器硬件更换、DHCP服务器硬件更换、无线控制器硬件变更等； 　　普通软件维护，例如数字人大电子校务系统、邮件系统、计费系统、BB系统、网关系统、出口带宽系统等软件的系统打补丁、系统功能变更等； 　　新增服务，服务级别协议、服务支持合同等的变更； 　　…… 　　（2）重大变更 　　核心设备上线、维护(需停机)、硬件物理搬迁，例如校园网核心设备或链路调整、域名解析系统调整、校园网出口设备或链路调整等，需要中断服务； 　　需要厂商支持，