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C2C二手车电商平台客户满意度评价的体系指标选择 　　摘 要： 随着二手车市场的快速发展，C2C模式的二手车电商平台发展十分迅猛，快速发展中如何选择客户满意度评价体系指标，值得思考，本文主要介绍了二手车电商市场概况，并对C2C二手车电商平台客户满意度评价体系指标选择进行了探讨。通过对客户的 CSI 进行测评，然后对测评结果进行分析，从分析的结果入手看客户对平台提供的二手车产品及配套服务存在哪些不足，针对其中的薄弱?h节进行重点整改，从而提高 CSI，为平台赢得更多客户，扩大客户保有量，同时增强品牌效应，提升平台市场竞争力。 　　关键词： C2C；二手车电商； 客户满意度； 评价指标 　　论文来源：本文为武汉商学院2016年度科研项目《武汉地区C2C汽车电商平台客户满意度评价体系研究――以武汉瓜子二手车为例》（编号：2016KY003）的部分成果，王钰斌为课题负责人。 　　Abstract： with the rapid development of second-hand car market， the development of C2C model used car business platform is very rapid， how to choose the index evaluation system of customer satisfaction is worth thinking fast development， this paper mainly introduces the electricity market of second-hand car， second-hand car business platform and the C2C customer satisfaction evaluation index system is discussed. Evaluation of customers through CSI， and then the results of evaluation were analyzed to see the second-hand car products and support services to customers on the platform provided by the inadequacies of the results from the analysis of the weak link which focus on the rectification， so as to improve the CSI， to win more customers for the platform， expand customer retention， and enhance brand effect and enhance the market competitiveness of the platform. 　　Key words： C2C； used car e-commerce； customer satisfaction； evaluation index 　　引言 　　近年来，随着汽车保有量持续增多，汽车电商起步，二手车电商平台受到市场及资本的热捧。二手车电商被视为“一只风口上的猪”，其中以C2C模式为代表的瓜子二手车直卖网发展尤为迅猛。2016年3月其宣布，成立不到一年的时间，就实现了从月交易量过千到日交易量过千的跨越。伴随着消费市场对服务的要求越来越高，消费体验、客户满意度等成为了企业在市场竞争中不能忽视的问题。 　　一、二手车电商市场概述 　　发达汽车消费市场的经验告诉我们，汽车消费从新车转向二手车是一个基本特征，随着国内汽车消费市场快速发展，中国也正逐步走向二手车时代。2015年，中国二手车市场的累计交易额达 5535.40 亿元。据易观智库预测，2020 年全国二手车交易量将超 2000 万辆，交易金额超过 1 万亿元。 　　二手交易过去最大的弊端是中间环节过多，信息极不对称，买卖双方缺乏信任体系。由于中国汽车市场起步较晚，发展时间较短，中国市场尚未形成一家在业界具有影响力的独立第三方机构。而在二手车繁荣的美国市场，二手车交易双方依靠公认权威的KBB车辆估价体系评估车辆，买卖双方都信任其评估。而借助互联网行业快速发展，电商似乎可以解决传统二手车市场面临的一些问题，二手车电商在国内逐步开始兴起。瓜子二手车、人人车采用的是C2C模式，优信二手车采用的是B2C模式，而车易拍走的是B2B+C2B模式。 　　目前市场主流二手车电商平台采用的是C2C模式，说明C2C在二手车电商中更适合中国国情，实际上其他实物二手交易也